Всё для Учёбы — студенческий файлообменник
1 монета
docx

Студенческий документ № 035645 из МФЮА

Упр.кач-ом1.Сущность качества. "Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности".В этом определении выделим термины: "объект", "характеристика", "потребность".Объект- то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом, в частности, может быть:- любой вид деятельности (научная, производственная, общественная и т.д.) или процесс;- продукция (технические средства, программные средства, перерваемые материалы, услуги);- организация, система или отдельное лицо;- любая комбинация из перечиснных объектов.К объекту предъявляются требования, чтобы елиться в его качестве. Сами "требания" могут выгаться и потреелем, и закаиком, и докутацией (намер,стандтом).Под характеристикойпонимается отличительное свойство объекта. Характеристиками могут быть, например, показатели качества, а также любые физеские, органолептические, эргономические или функциональные свойства обекта.Потребность- это состояние неудовлетворенности требований организма, личности, предприятия или общества, неодимых для его нормального функционания. Очевидно, что с повышением уровня жизни возрастает степень неудовлетворенности потребителя качеством выпускаемой продукции, а следовательно, и возрастает степень его требований к новой продукции, которая должна быть более качественной.Качество пркцииПродукция - это материализованный результат процесса трудовой деятельности, обладающий полезными свойствами, полученный в определенном месте за определенный интервал времени и предназначенный для использования потребителями в целях удовлетворения их потребностей как общественного, так и личного характера.Свойство продукции- это объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее создании, эксплуатации или потреблении.Качество продукции- это совокупность свойств продукции, обуславвающая ее пригодность удоворять оеленные потребости в соответствии с ее назнанием. то такое качество? Анализ этого понятия показывает, что оно далеко не однозначно. Если в разговорном языке мы слышим выражение "высококачественное изделие", то при этом представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт. В данном контексте "Мерседес" является высококачественным автомобилем, а "Таврия" - нет. В глазах же специалиста по качеству оба автомобиля могут оказаться высококачественными изделиями. Возможно даже, что "Мерседес" в его глазах будет изделием более низкого качества, чем "Таврия", если при езде "Мерседес" начнет вдруг скрипеть и глохнуть. От "Мерседеса" этого никто не ожидает, а для "Таврии" это нормально. Качество начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел товара, формируется образ, определяются самые общие характеристики. Классификация типов качества. 1. В зависимости от формы проявления можно выделить качество как внешнюю определенность (она раскрывается через совокупность свойств, а свойства предмета проявляются в его взаимодействии с другими предметами) и качество как внутреннюю определенность, выражающую целостность предмета и его сущностные характеристики. 2. По природе носителей качество подразделяется на природное (материально-структурное), в основе которого лежат свойства самой природы (любое природное тело - почва, вода, воздух и т.п. - определяется прежде всего по своему материально-структурному качественному статусу); социальное, обусловленное особенностями социальных отношений; духовное, характеризующее духовный мир, мир ценностей. 3. В зависимости от подхода к исследованию выделяют функциональное и системное качество. В основе функционального тип качества находится принцип специализации, назначения. Системный тип качества значим для рассмотрения природных, социальных и духовных явлений. Рассматривая широкий диапазон характеристика качества, необходимо остановиться на понятии функционального качества. Для обеспечения конкурентоспособности необходимо не только создать сам продукт нужного потребителю качества, но и реализовать высокое качество системы того, как фирма предлагает клиенту свой продукт - системы поддержки продукции. Качество, обеспечиваемое данной системой, называют функциональным. Таким образом, техническое качество воспринимается клиентом как качество того, что поставляется фирмой, а функциональное качество как качество того, как фирмой поставляется техническое качество.-

2.Основные понятия менеджмента качества и квалиметрии. Квалиметрия- от лат. quolis - какой по качтву и гр. metron - мера Квалетрия- наука о методах количественной оценки качества продции. Квалитрия- Комплекс стандартизированных (или слабостандартизированных) процедур, позвощих переводить качеенные данные в колиенную форму.Квалиметрия- теория оценки качества любых объектов (создаваемых, испуемых, влияющих на субъекта), т.е. предмет квалетрии - как колитвенные так и неколичественные методы оцеания качества (вкусно - невкусно, более, менее прияый запах и Квалитрия-научная дисцлина, в рамках которой изучаются методология и проблематика комплексного количественного оценивания качества объектов любой природы (одушлённых или неодённых; предметов или проссов; продуктов труда или продуктов природы) имеющих материьный или духовный характер, имеющих искусственное или естественное происхождение.Основные понятия квалиметрии

1. Единичный показатель качества продукции Показатель качества продукции, характеризующий одно из ее свойств 2. Комплексный показатель качества продукции Показатель качества продукции, характеризующий несколько ее свойств 3. Интегральный показатель качества продукции Показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление 4. Коэффициент весомости показателя качества продукции Количественная характеристика значимости данного показателя качества продукции среди других показателей ее качества 5. Базовое значение показателя качества продукции Значение показателя качества продукции, принятое за основу при сравнительной оценке ее качества 6. Относительное значение показателя качества продукции Отношение значения показателя качества оцениваемой продукции к базовому значению этого показателя 7. Уровень качества продукции Относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями соответствующих показателей 8. Измерительный метод определения показателей качества продукции Метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе технических средств измерений 9.Регистрационный метод определения показателей качества продукции Метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов или затрат 10. Расчетный метод определения показателей качества продукции Метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе использования теоретических и (или) эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров 11.Органолептический метод определения показателей качества продукции Метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе анализа восприятий органов чувств 12. Экспертный метод определения показателей качества продукции Метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе решения, принимаемого экспертами 13. Социологический метод определения показателей качества продукции Метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей 14. Оценка уровня качества продукции Совокупность операций, выключающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми 15.Дифференциальный метод оценки качества продукции Метод оценки качества продукции, основанный на использовании единичных показателей ее качества 16. Комплексный метод оценки качества продукции Метод оценки качества продукции, основанный на использовании комплексных показателей ее качества 17. Смешанный метод оценки качества продукции Метод оценки качества продукции, основанный на одновременном использовании единичных и комплексных показателей ее качества 18. Статистический метод оценки качества продукции Метод оценки качества продукции, при котором значения показателей качества продукции определяют с использованием правил математической статистики

3. Анализ методов управления качеством Методы управления качеством представляют собой способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества В практике управления качеством используются следующие методыэкономические;организационно-распорядительные;научно-технические;социально-психологические. Классификация методов управления качеством

Признак Экономический Организационно-распорядительный Научно-технический Социально-психологический Мотивы поведения Материальный интерес Соблюдение требований к качеству Профилактика качества и проблем качества Моральный интерес Объект управления Стоимость Лицо

или подразделение Процесс,

продукт, деятельность Рабочий

или коллективов Проблема управления Экономическая Организационная Техническая Социальная Основа выбора методов Технико-экономический анализ Организационный анализ Статистический анализ Социально-психологические исследования Экономические методы управления реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества. В группу экономических методов включают следующие:финансирование деятельности в области управления качеством;хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;экономическое стимулирование производства;бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг;ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;применение системы оплаты труда и материального поощрения;использование экономических мер воздействия на поставщиков. Организационно-распорядительные методы осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества. В группу организационно-распорядительных методов уления качеством следует включить слещие:регламрование (функьное, доностное, стртурное);стандартизацию;нормирование;инструктирование (объяснения, разъяснения);распорядительное воздействие (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановленийПрименение организационно-распорядительных методов управления качеством обусловливает создание совокупности документов различного статуса. При этом каждому документу следует предъявлять исключительно жесткие требования к качеству их содержания, в противном случае данные методы не могут полностью реализоваться в практике управления.Политика в области качества является одной из важнейших составляющих частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным в составе документации.Научно-технические методы управления качеством. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством продукции научно-техническими методами. При этом объектом управления является процесс, продукт, техническая проблема. Научно-технические методы можно классифицировать следующим образом:технологические (автоматические методы настройки и регулирования, автоированные, механизированные, ручные);статистические (выборочный контроль, статистический анализ, статеское регулирование, семь простых методов); экспертные (методы сопления, метод рангов);исследоьские (бенчмаркинг, анализ портфеля заказов, оценка привлекательности бизнеса);¦ методы сродства (матричная диаграмма, граф связей, блок-схема процессов). Из технолеских методов наиболее прлем автомеский метод управления качеством, кда отклонения процессов от заданных партров иющие меры опреются, выраются и воздействуют на объект автоматически с помощьюческих усйств. Наряду с ними в практике упления качеством широко использтсяистические методы. Они пряют собой взаимосзанный комплекс способов отслеания качева и вкчают статистичое егулирование, статиский пмочный контроль, статический анализ, статистическую оценку качества. Часто при аназе проблемы испьзуютграфические методы, в том числе методконтрольных карт. При исповании метода стического анализа применяются такжедиаграммы Парето. Они дают вожность объективно показать факеское сяние продства на отдельных участках и решить комплкс вопросов, связанных с качеомВ решении многих управских задач, в том числе и при упрании качеством, наиболее часто исптся эктные методы. К числу этих методов можно отнести метод рангов и непного оценивания, метод савления.Социально-психологические методы основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление социально-псическими процессами, протекающими в трудовых коллективах, для достижения целей в области качества. Среди социально-психских методов можно отметить слщие:способы повыния самоиплины, ответнности, иницивы и творческой активности каждого члена коллектива;формы моного стимуания высокого качества резульатов труда;приемы улучшения в коллективе психоского климата, вклющие способы ликвации конфликтов, подбора и обеспечения психоческой совместсти сотников;способы учета псгических осностей членов тровых кивов при обеспии качества;приемы форания мотивов трудовой деятости членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества.

4.Пирамида" и "Звезда" качества. Характеристика звезд качества

Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г.). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границу допусков, - проходные и непроходные калибры.2. Вторая звезда. Система Тейлора - это механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Вскоре стало ясно, что управлять надо не изделиями, а процессами. 3. Третья звезда. В 50-е годы была выдвинута концепция тоталого (всещего) управия качеством - TQC.Системы TQC развивались в Японии с приоретом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).На этом этапе физиогномический подход к проблеме закончился.4. Четвертая звезда. В 70-80-е годы начался переход от тотального управления качестом к тоталому менеджменту качества (TQМ). В это время появилась серия новых международных стандтов нсистемы качества:- стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма сущесное влияние на менеджмент и обесчение качества;- МС 9000 "Общее рводство кством и стандарты по обеспечению качества;- МС 9001 "Система качества. Модель для обеспечения качества при проектании и/или разработке, продстве, монтаже и обслании" 5. Пятая звезда. В 90-е годы усилилось влияние общтва на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общева. Это привело к появнию стандартов ИСО 14000, устанаающих требования к систмам мемента с точки зрения защиты окрущей среды и безопасности пркции "Графские методы в упрании производством, совоость способов условного (графикого) изоажения какого-либо оргаонного или упраеского явления на производстве, впервые применены амеркими инжрами Ф.У. Тейлором и Г.А. Гантом в начале ХХ века в качестве одного из методов оргации руковства произдствомС помощью граческих методов решаются задачи моделвания процессов управния, выявляются и рационализируются взаимосвязи между разлыми факторами, определяются расчетные показатели и нормативы, выпются контроль и учет, группировка и класкация хозяйственных операций ..."Конечно, в упраии производством используются графики иллюстративно-информационные, которые должны содержать строго подобранные и предварительно проанализированные данные о фактиском состоянии управляемых процессов. Но это не будут "звезды качества", "спирали качества", "пирамиды качества" и тому подобное, т.к. они не служат целям графического изображения.

5.Роль место и методы управления качеством в системе Тейлора С 1905 года появилась система Ф.Тейлора. Благодаря ей вошли в произвтвенную практику понятия "верхний" и "нижний" пределы качества, "поле допуска", технические средства измерения допуска в виде проходных и непроходных калибров. В связи с необхмостью осущестения измерений качества деталей появилась новая специальность - инспектор качества или технический контролер. Эта система позволила разделить продукцию на качнную и дефектную. Она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и административные санкции в отношении рабочих, допускающих брак (сертификат ИСО).По существу Тейлор ввел цикл управления PDCA (план - P, D - выполнение, C - проверка, A - действие), который впоследствии приписывался В.Шухарту и Э.Демингу. В соответствии с системой Тейлора этап планирования состоял в установлении инженерами требований к качеству деталей, либо при помощи границ полей допусков, либо с помощью двух типов калибров - проходных и непроходных. Этап выполнения требований к качеству входил в обязаость рабочего под руководством цехового мастера. Для функции проверки качества в системе Тейлора была введена должность инспектора. Действия были прерогативой администрации и не отличались большим разноазием - либо наказать, либо поощрить рабочего. А при большом количестве несоответствий - уволить рабочего или перевести на другую работу. Суть тейлоризма заключается в представлении механизмов управления как взаимодействия деталей работающей машины. При этом творческая функция - планирование - отводилась только инженерам. Роль рабочих была явно принижена тогда и доведена до исполнительных действий машин. Таким образом, система Тейлора представляет собой управление качеством отдельных деталей или единиц продукции, в основании корой примяется индивиальный коноль качества (инспекцнный). Эта система и по сей день остается одной из главных, хотя появилось очень много надстроек, новых методов и идей. Тейлоризм очень критикуют, особенно в Японии, но при всем этом его роль, особенно в проектирании качества, очень велика (сертификат ИСО).Тейлор утверждал, что самым большим несчастьем, от которого страдают как хозяева фабрик и заводов, так и рабочие, является недостаток рвения, отсутствие желания трудиться с полной отдачей, сознательно медленная работа с целью снизить дневную выработку, "солдатская работа".Вот пять шагов для выработки научного фундамента, предложенные Тейлором.1. Выберите 10 или 15 отдельных рабочих (лучше всего в таком же количестве отдельных преиятий и в различных районах страны), особенно искусных в исполнении конкретной работы, подвергаемой анализу.2. Подвергните внимательному изучению весь тот ряд элементарных операций или движений, которые производит каждый из этих людей при выполнении исследуемой работы, а также те инструменты, которые каждый из них использует.3. Зарегисруйте с секундомером в руках время, затрачиваемое на каждую из этих элементарных операций, и выберите затем наиболее быстрый способ выполнения всех операций.4. Устраните все неправильные движения, медленные двения и ненужные движения.5. Затем объедините все выбранные наилучшие и наиболее быстрые движения с наилшими типами инструментов. Принципы научного упления по Тейлору предполагают слющие направния работ:1. Выявление наиболее рациольных приемов выполнения работы.2. Устаноение нормавов, опреяющих требования к рабочим результатам. Нормативы основываются на "правильных", наиболее рациональных способах выполнения работы.3. Обучение работников рациональным приемам работы.4. Отбор наиболее подящих работников. Тейлор выделял три основных критерия, по которым он отбирал нужных ему работников. Кроме выносливости и сообразительности (способность понимать простые приказы начальника), он выбирал людей с высокой денежной мотивацией (как говорил сам Тейлор, "жадных до денег").5. Усовершенствование орудий труда.6. Создание наилучших условий труда.7. Четкая и понятная связь размера оплаты и результатов труда.8. Система учета количества выполненной работы.9. Предоставление работникам полной информации о том, что от них требуется, и о достигнутых ими результатах.10. Установление хороших отношений между администрацией и работниками.

6. Особенности "статистического" этапа управления качеством. Первое промышленное применение статистических методов обеспечения качества относится, как уже отмечалось, к середине 20-х годов прошлого столетия. Две известные публикации можно рассматривать как ключевые, оказавшие решающее влияние на все дальнейшее развитие статистических методов обеспечения качества: "Экономика качества производственной продукции" У. Шухарта (1931 г.) и "Планирование экспериментов" Р. Фишера (1936 г.).В первой работе рассматривались статистические методы контроля качества продукции при ее серийном производстве, во второй - вопросы экономески обоснованного экспериментирования. К насящему времени в мировой практике накоплен поистине огромный арсенал статистических методов, многие из которых могут быть достаточно эффективно использованы для решения конкретных вопросов, связанных с менеджментом качества и обеспечением качества продукции. Условно все методы можно классифицировать по признаку общности на три основные группы: графические методы, методы анализа статистских совоностей и экономико-математические методы.Графические методыоснованы на применении графических средств анализа статистических данных. В эту группу могут быть включены такие методы, как контрольный листок, диаграмма Парето, схема Исикавы, гистограмма, диаграмма разброса, конльная карта, график временного ряда и др. Данные методы не требуют сложных вычислений, овладение ими не представляет особого труда не только для инженерно-технических работников, но и для рабочих. Вместе с тем это весьма эффективные методы.Методы анализа статиических совокуптейслужат для исследования информации, когда изменение анализируемого параметра носит случайный характер. Основными методами, включаемыми в данную группу, явтся регрессивный, дисперсионный и факторный виды анализа, метод сравнения средних, метод сравнения дисперсий и др. Эти методы позволяют установить зависимость изучаемых явлений от случайных факторов как качестнную (дисперсионный анализ), так и количественную (корреляционный анализ); исследовать связи между случайными и неслучайными величинами (регрессивный анализ); выявить роль отдельных факторов в изменении аналемого параметра (факторный анализ) иЭкономико-матеические модыпредсляют собой сочетание экономических, математических и кибернетических методов. Центраным понятием методов этой группы является оптимизация, т. е. процесс нахождения наилучшего варианта из множества возможных с учетом принятого критерия (критерия оптимальности). Строго говоря, экономико-математические методы не являются чисто статистическими, но они широко используют аппарат математической статистики, что дает основание включить их в рассматриваемую классификацию статистических методов. Для целей, связанных с обеспением качества, из достаточно обширной группы экономико-математических методов следует выделить в первую очередь следующие: математическое программирование (линейное, нелинейное, динамическое); планирование эксперимента; имитационное моделирование; теория игр; теория массового обслуживания; теория расписаний; функционально-стоимостной анализ и др. В данную группу могут быть включены и методы Тагути, и метод развертывания функции качества (Quality Function Deployment -QFD). реди простых статистических методов, названных так ввиду их сравнительной несложности, убедительности и доступности, наибольшее распространение получили семь методов, выделенных в начале 50-х годов японскими специалистами под руководством К. Исикавы. С их помощью, по свидетельству самого К. Исикавы, может решаться от 50 до 95 % всех проблем, находящихся в поле зрения производственников. Семь простых методов могут применяться в любой последовательности, в любом сочетании, в различных аналитических ситуациях, их можно рассматривать и как целостную систему, и как отдельные инструменты анализа. В каждом конкретном случае предлагается определить состав и структуру рабочего набора методов. Хотя они являются простыми методами, но это отнюдь не значит, что при использовании многих из них нельзя воспользоваться компьютером, чтобы быстрее и без затруднений сделать подсчеты и наглядней представить статистические данные.Согласно К. Исикаве в семь простых методов входят: контрольный листок, диаграмма Парето, временной ряд, причинно-следственная диаграмма, гистограмма, диаграмма разброса (расслоении) данных и контрольная карта Контрольный листокслужит средством для сбора и упорядочения первичных данных. Он используется для получения ответа на вопрос: как часто встречается изучаемое событие? Форма листка разрабатывается в соответствии с конкретной ситуацией. В любом случае в нем указываются: объект изучения (например, наименование и чертеж изделия или детали); таблица регистрации данных о контролируемом параметре (например, линейный размер изделия или детали); место контроля (цех, участок); должность и фамилия работника, регистрирующего данные; дата; продолжительность наблюдения и наименование контрольного прибора (если он применяется в ходе наблюдения). В регистрационной таблице в графе "отметки" проставляются точки, крестики и др. условные знаки, соответствующие количеству наблюдений. Диапазон применения контрольных листков очень широк, а их виды весьма разнообразны. При подготовке контрольных листков нужно следить за тем, чтобы использовались наиболее простые способы их заполнения (цифры, условные значки); чтобы число контролируемых параметров было по возможности наименьшим; чтобы форма листка была проста для заполнения и анализа. Бланки контрольных листков должны быть напечатаны на бумаге, исключающей расплывание чернил, и иметь удобный для хранения и пользования формат. 7. Сущность концепции TQM. В результате совершенствования множества подходов к управлению качеством сформировалась концепция Всеобщего управления качеством (TotalQualityManagement- TQM). Эта концепция составляет основу многих современных систем и методов менеджмента. В соответствии с определением, содержащимся в международном стандарте, "TQM- подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества".Существует и множество других определений, но здесь важен основной смысл концепции Всеобщего управления качеством, который состоит в том, что TQM- всеобщий менеджмент на основе качества, охватывающий всю деятельность организации и нацеленный на командную работу.В концепции TQMсконцентрировано все прогрессивное, что было характерно для предыдущих концепций управления. Это планирование производственного процесса и контроль (концепция Ф. Тейлора); важность управления процессами (У. Шухарт), статистическое управление процессами (Э. Деминг); совершенствование процессов (Д. Джуран); приемлемый уровень качества, основанный на компромиссе между ростом затрат на повышение качества продукции и стоимостью последствий выпуска некачественных товаров (Г. Тагути). Большой вклад в разработку принципов TQMвнесен А. Фейгенбаумом, который обосновал и сформулировал принцип расширения ответственности первого лица за улучшение качества на весь менеджмент.Основу современного TQMсоставляет разработка долговременной стратегии высшего руководства в области качества, участие в ее реализации всего персонала в интересах самой организации, ее сотрудников, потребителей и общества в целом.В мировой практике концепция TQMначала формироваться в 1951 г. в результате введения в Японии премии Э. Деминга, а получила распространение, начиная с 70-х гг. XX в. Методология TQMбыла внедрена прежде всего на промышленных предприятиях. В пищевой промышленности она включала следующие направления: максимальное удовлетворение запросов потребителей, уменьшение себестоимости продукции, производство бездефектной продукции и др. При выполнении этих целей потребитель был согласен на закупку продукции по ценам, на 10-15% превышающим среднерыночные. Основными здесь были три элемента управления: контроль качества со стороны руководства предприятия за выпуском бездефектной продукции; обеспечение высокого качества путем соблюдения национальных и международных стандартов и дальнейшее повышение качества. Все эти элементы проявлялись в системе "вход-выход" на всех циклах производства и сбыта продукции.Контроль качества на входе заключался в обеспечении экологически чистым сырьем, в подготовке зданий, сооружений и оборудования к производству. На стадии производства менеджеры предприятия контролировали ход производства с соблюдением стандартов на продукцию. На стадии выхода продукции менеджеры обеспечивали обратную связь с потребителями и другими заинтересованными лицами для получения необходимой информации. Модели TQMвторого поколения разрабатывались в довольно большом количестве с середины 80-х гг. XX в.Первая крупная попытка объединить накопленный в этой области опыт и знания завершилась созданием в США Национальной премии по качеству им. Малкольма Болдриджа (1987). Разработчики премии во многом использовали опыт Японской премии по качеству - премии Э. Деминга (DemingApplicationPrize), но стремились выработать американский подход с учетом традиций в области качества, существовавших в США.сновными целями TQMявляются:• Ориентация всего предпринимательства и всех усилий организации на выполнение требований и ожиданий потребителей (заказчиков).Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем. Основные принципы TQM, принятые в большинстве развитых стран, следующие:• вовлеченность высшего руководства;• ориентация всех целей, задач и действий на потребителей;• процессный подход;• постоянное улучшение;• принятие решений на основе фактов;• системный подход к управлению;• вовлечение персонала; • взаимовыгодные отношения с поставщиками. 8.Составляющие затрат на качество.Затраты на качество обычно делятся на следующие категории:затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, связанные с какой-либо деятельностью, которая снижает или полностью предотвращает возможность появления дефектов или потерь (затраты на предупредительные мероприятия или предупредительные затраты);затраты на контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;внутренние затраты на дефект - затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);внешние затраты на дефект - затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после того, как продукт был продан (внешние потери);сумма всех этих затрат дает общие затраты на качество. Японская модель затрат на качество ориентирована не на продукцию, а на обеспечение качества и оценки ее результатов. Расчеты затрат на обеспечение качества представляют собой определение стоимости работ, цель которых - уменьшение общих затрат путем увеличения стоимости мероприятий по предупреждению несоответствий и дефектов. В результате должны уменьшаться затраты на оценку качества и расходы, обусловленные браком. Экономическая эффективность оценивается путем сравнения затрат с затратами, а не затрат с доходами. 9.Управление качеством в России. Oсновные требования к качеству содержатся в стандартах на продукцию (работу, услугу) и в требованиях потребителей. Исходя из этого, управление качеством должно обеспечивать уверенность в выполнении указанных требований, что предусматривает проведение контроля как процесса, так и результатов деятельности по качеству. Такое емкое толкование понятия управления качеством позволяет утверждать, что эта деятельность началась вместе с началом трудовой деятельности людей на земле. Разумеется, формы и способы этого управления были совершенно другими и за тысячелетия претерпели многочисленные видоизменения и переоценку ценностейПервые упоминания о стандартах в России были отмечены во времена правления Ивана Грозного, когда были введены стандартные калибры - кружала - для измерения пушечных ядер. В это же время был основан сторожевой городок Свияжск, при постройке которого применялись строительные элементы, заранее изготовленные по стандартным размерам, что позволило производить их далеко от Свияжска - в Угличе. Однако этот период характерен только отдельными стандартными решениями. 1. Концепция БИП (Бездефектного Изготовления Продукции)2. Концепция КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс с Первых Изделий)3. Концепция НОРМ4. Концепция КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции)Специфика управления качеством в России заключалась в том, что эффективные системы управления качеством создавались на предприятиях военно-промышленного комплекса (ВПК). Именно в ВПК были распространены методы обеспечения качества на стадиях исследования и проектирования новой продукции, статистический контроль качества с применением контрольных карт, специальные стандарты. В недрах ВПК родились КСУКП (комплексные системы управления качеством продукции, в том числе автоматизированные). в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.Как мы уже отмечали, в последние годы в нашей стране на конкурсной присуждается премия Правительства РФ в области качества. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:· Обеспечение совместимости с зарубежными премиями.· Максимально возможный учет российской специфики.Причем, приоритетной являлась первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере. В качестве примера учета российской специфики можно привести замену критерия "воздействие на общество" EFQM на актуальные для россиян критерии "Безопасность продукции (услуг)" и "Экологичность продукции (услуг)" 10. Историческая эволюция менеджмента качества.Промышленная Революция привела к исчезновению многих мелких мастерских, не выдержавших конкуренции массового производства на крупных фабриках. Фабрики нанимали большое количество людей и использовали современные для того времени механизированные технологии. Фабричное производство потребовало внедрения новых путей управления и новой организационной структуры, включающей рабочих, начальников производства, бригадиров и управляющих. Возможность совмещения функций управляющего, продавца, покупателя и рабочего в одном лице исчезла. Научный метод управления, введенный Тейлором, привел к росту объемов выпуска продукции благодаря массовому производству (известному также как типовое производство) с присущими ему механическими операциями, когда работа была разделена на отдельные части, выполняемые специалистами. Тейлоризм привел к исчезновению искусства мастеров, гарантов качества. Массовое производство на ранних стадиях привело к изобилию недостаточно качественных товаров, качество товара стало зависеть от контроля. Нельзя не оценить вклад японцев в развитие идей в области качества. После второй Мировой войны Япония сместила акцент с экспансии на экономические цели. Вначале, когда поток товаров японского производства устремился на западные рынки, их отличало низкое качество. Решение этой проблемы требовало улучшения качества, и в рамках Американского проекта экономической помощи Японии такие американские "гуру", как Деминг и Джуран приняли участие в разработке адекватного подхода к качеству в Японии. Их теории явились основой для работы японских новаторов (Шинго, Тагучи, Ишикава и других). Труд Ишикавы по статистическому контролю качества стал определяющим в проведении политики качества на японском производстве. Японцы быстро признали важность качества в управлении и повысили качество на производстве. Они внедрили стратегии, которые сейчас формируют основу мышления и международных усилий в этой области. Основными принципами были следующие:· Высшее исполнительное руководство должно нести ответственность за внедрение менеджмента качества, а безусловное обязательство поддержания качества является краеугольным камнем системы.· Сотрудники организации должны проходить обучение в области общего управления качеством.· Улучшение качества должно рассматриваться как непрерывный процесс.· Необходимо обеспечить участие работников организации в улучшении качества.Японцы были первыми, кто переключил свой коммерческий интерес с конкуренции в производительности и цене на конкуренцию в области качества. Японская революция в этой сфере позволила стране успешно выдержать вызов в области качества и привела к взрывоподобному росту экспорта.Абсолютный успех и сегодняшняя репутация японских товаров дали точку отсчета для западной индустрии, которая должна была принять подходящие методы управления качеством. Запад был вынужден смириться с потерей роли учителя и принять к сведению эту историю успеха. Выделим "семь главных инструментов" японского управления качеством, сформулированных К. Исикава:1) организация кружков качества и поддержание низшей иерархической ступени управления;2) организация временных коллективов, объединяющих специалистов участков, заинтересованных в проблемах качества;3) достижение консенсуса при принятии решения о внедрении того или иного усовершенствования;4) проведение самоконтроля каждым работником на своем рабочем месте;5) достижение того, чтобы каждый работник стремился сделать свою работу качественно, укрепляя тем самым собственный престиж;6) установление прямой связи продвижения работника по службе и получения иных экономических стимулов с повышением качества выполняемой работы;7) щедрое выделение средств на образование, подготовку кадров, повышение квалификации. 11. Факторы, влияющие на качество продукции Управление качеством может осуществляться через его формирование, стимулирование и сохранение. Следовательно, факторы, обеспечивающие качество товаров, можно подразделить на три группы: влияющие на формирование качества, стимулирующие качество, способствующие сохранению качества товаров.К факторам, влияющим на формирование качества товаров, относятся: изучение рынка товаров, разработка требований к товарам, качество исходного сырья и материалов, качество конструирования и проектирования, качество изготовления (переработки), контроль готовой продукции.К факторам, стимулирующим качество товаров, относятся: социальная и экономическая целесообразность и эффективность производства, особенности управления, ценообразование, материальная заинтересованность работников, санкции за производство некачественной продукции и др. Эти факторы изучаются в курсах экономических дисциплин и не являются предметами исследования товароведения.К факторам, способствующим сохранению качества товаров, относятся: упаковка и маркировка, условия транспортирования, хранения, реализации и использования товаров, техническая помощь в обслуживании.Качество товаров определяется общей экономической ситуацией, которая определяет формы и методы управления качеством, характер производственных отношений, а также характер ценообразования и т. п.Важным инструментом управления качеством является стандартизация и сертификация продукции. Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Изготовитель и поставщик продукции, которые стремятся поднять репутацию своих товаров, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок, заинтересованы в выполнении обязательных и рекомендуемых требований стандартов. Поэтому стандарты становятся важным инструментом коммерческой деятельности. акторы, влияющие на формирование качестваДля повышения эффективности управления качеством необходимо уделять пристальное внимание следующим факторам, влияющим на формирование качества продукции.Изучение рынка товаров. Поиск и выбор целевого рынка, его сегментация, определение потребностей в товаре, оценка емкости рынка, составление подробной характеристики потребителей данного рыночного сегмента, установление требований к качеству товаров - составляющие изучения рынка. Изучение рынка сводится к получению ответа на вопрос: что будет приобретать покупатель?При сегментации рынка пользуются различными переменными: географическими, социальными, демографическими, психологическими, экономическими и др. Рынок потребительских товаров целесообразно сегментировать по экономическим и социально-демографическим признакам, увязывая их с другими переменными.Экономические переменные в основном определяются уровнем доходов на душу населения и на отдельную семью. Уровень доходов во многом определяет отношение потребителя к цене товара. Социально-демографические переменные определяются личностными и семейными факторами, а также условиями жизни. Личностные факторы складываются, например, из таких составляющих: пол, возраст, национальность, религиозные убеждения, профессия, уровень образования, принадлежность к определенной социальной группе и др. Семейное положение оценивается наличием семьи, ее составом и этапом ее развития. Условия жизни характеризуются жилищными условиями, особенностями проведения свободного времени, культурными и национальными традициями.Информация по изучению рынка необходима для выпуска нужного количества товара, полностью соответствующего потребностям населения.Разработка требований к товарам. На этой стадии определяется комплекс требований, которым товар должен соответствовать. Анализируется информация о действующих нормативных доку ментах, методах оценки качества, существующих аналогах товара, которые представлены на рынке и др. Назначение этого этапа состоит в том, чтобы добиться максимального соответствия качества потребностям. Результатом этой работы должно стать производство товаров, которые не только отвечают требованиям потребителей, но и реализуются по доступной цене, а производителю обеспечивают окупаемость расходов, прибыль и увеличение объемов продаж. 12.Методика построения контрольной карты. Контрольная карта- это графический способ представления и сопоставления информации, основанный на последовательности выборок, отражающих текущее состояние процесса, с границами, установленными на основе внутренне присущей процессу изменчивостТеория контрольных карт различает два вида изменчивости. Первый вид - изменчивость из-за "случайных (обычных величин), обусловленная бесчисленным набором разнообразных причин, присутствующих постоянно, которые нелегко или невозможно выявить. Каждая из таких причин составляет очень малую долю общей изменчивости, и не одна из них не значима сама по себе. Тем не менее, сумма всех этих причин измерима и предполагается, что она внутренне присуща процессу. Исключение или уменьшение влияния обычных причин требует управленческих решений и выделения ресурсов на улучшение процесса и системы. Второй вид - реальные перемены в процессе. Они могут быть следствием некоторых определяемых причин, не присущих процессу внутренне, и могут быть устранены. Эти выявляемые причины рассматриваются как "неслучайные" или "особые" причины изменения. К ним могут быть отнесены поломка инструмента, недостаточная однородность материала, производственного или контрольного оборудования, квалификация персонала, невыполнение процедур Цель контрольных карт - обнаружить неестественные изменения в данных из повторяющихся процессов и дать критерии для обнаружения отсутствия статистической управляемости. Процесс находится в статистически управляемом состоянии, если изменчивость вызвана только случайными причинами. При определении этого приемлемого уровня изменчивости любое отклонение от него считают результатом действия особых причин, которые следует выявить, исключить или ослабить. арты по количественным признакам применяются при измерении какого-либо параметра (характеристики), когда в результате измерения получается некоторое число. Иногда эти карты называют картами для непрерывных величин.Карты по качественным признакам применяются, когда мы не проводим измерений, но разделяем совокупность объектов на части: плохой-хороший, годный-дефектный, первый сорт-второй сорт-брак, и подсчитываем число объектов, попадающих в ту или иную категорию. Такие карты иногда называют картами для дискретных величин. Карты по количественным признакам применяются при изменении какого-либо параметра (характеристики), когда в результате измерения получается некоторое число. Иногда эти карты называют картами для непрерывных величин. Карты по количественным признакам делят на подтипы в зависимости от объема той подгруппы, какую мы измеряем в некоторой точке процесса (в некоторый момент времени). Этот объем обозначают через n. Если n мало (больше 1, но меньше 10). то используют контрольную карту средних и размахов (-контрольная карта). Эту карту У.Шухарт предложил первой в своих работах, и она была наиболее популярна прошедшие 80 лет. В карте средних и размахов в качестве меры центра распределения используется среднее арифметическое. Построение -контрольной карты включает несколько этапов.Этап 1. Сбор данныхСоберите приблизительно 100 данных. Разделите их на 20 или 25 однородных подгрупп объемом 4 или 5 в каждой. Заполните данными приготовленную таблицу 3. Когда практически нет повода для разделения данных на подгруппы, делите их в порядке поступления. В большинстве случаев объем подгруппы берется в интервале от 2 до 10.Этап 2. Вычисление средних Вычислите средние значения для каждой подгруппы: =(х1+х2+х3+...+хn)/n, (35)где n- объем подгруппы.Этот результат обычно подсчитывается с одним лишним десятичным знаком по сравнению с исходными данными.Этап 3. ВычислениеВычислите общее среднее значение , деля итог столбца для каждой из подгрупп на их число k:, (36)причем надо вычислять с двумя лишними знаками по сравнению с измеренными значениями.Этап 4. Вычисление контрольных линикарта. Центральная линия:. (37)Верхний контрольный предел: . (38)Нижний контрольный предел:. (39)R-карта. Центральная линия:. (40)Верхний контрольный предел:. (41)Нижний контрольный предел: . (42)Константы A2,D3, D4 иd2 - коэффициенты, определяемые объемом подгрупп. Значения коэффициентовA2,D3, D4 иd2приведены втаблице ГОСТ Р 50779.42-99 (ИСО 8258-91). Статистические методы. Контрольные карты Шухарта.Этап 7. Нанесение контрольных линийПриготовьте лист бумаги в клеточку, затем нанесите слева вертикальную ось со значениями и R и горизонтальные оси с номерами подгрупп. Разметьте верхний и нижний пределы так, чтобы между ними оказалось 20-30 мм. Центральную линию сделайте сплошной, а контрольные пределы - пунктирными линиями.Этап 8. Нанесение точекРазметьте и R для каждой подгруппы на одной и той же вертикальной оси напротив соответствующего номера подгруппы. Нанесите номера подгрупп на горизонтальную ось с интервалом в 2-5 мм.Этап 9. Запишите необходимую информациюВыпишем объем подгруппы (n) в верхнем углу -карты. Запишите также и другие необходимые сведения, имеющие отношение к изучаемому процессу, такие как название процесса и продукта, период времени, метод измерения, условия работы, смена и т.д. 13. Комплексные системы управления качеством продукции. В 1975 году на передовых предприятиях Львовской области появились комплексные системы управления качеством продукции (КСУКП).Целью КСУКП было создание продукции, соответствующей лучшим мировым аналогам и достижениям науки и техники. С 1978 года Госстандартом была разработана и утверждена система основных функций УКП. В связи с внедрением на предприятиях КСУКП получили развитие метрологическое обеспечение производства (МОП), многоступенчатый анализ дефектов и статистический контроль качества, были созданы группы качества, на предприятиях и в объединениях стали разрабатываться программы качества, вводилась аттация продукции, получила широкое развитие сеть головных и базовых организаций, а также - сеть учреждений по повышению квалификации специистов в обласи УКП, в вузах были введены в программы обучения курсы по стандарции и УКП.В 1985г. отмечалось, что за десятилетие с помощью КСУКП удалось создать и успешно реализовать конкурентоспособную продукцию, повысить удельный вес продукции высшей категории качества в 2-3 раза, значительно сократить потери от брака и рекламаций, уменьшить в 1,5-2 раза сроки разработки и освоения новой продукции. Вместе с тем указывалось, что на многих предприятиях при создании систем управления качеством (СУК) нарушались основные принципы комплексного системного подхода, что привело к форизму в этой работе и, по существу, к отсутствию системы. Основные причины этого - экономиская незаисованность предприятий в улучшении КП, а следовательно, и в системе, внедрение СУК на предприятиях излишне административными методами. Это породило у многих мнение, что СУК себя не оправдали и ими не следует заниматься. Вместе с тем уже при перестройке экономики и переходе на хозяйственный расчет стало ясно, что КП становся основным условием жизнесости предприятий, особенно на внешнем рынке.Дальнейшее развитие СУК шло в составе систем управления более высокого уровня: отраслевых и территориальных вплоть до госудаенных на базе разработки программ "качество" и включения их в нарйственные планы. Таким образом, организовывалась внешняя среда систем управления КП. В 1978 году были разработаны и утверены Гртом "Основные принцпы Едиой системы госуднного упрения качеством продукции(ЕСГУКП)". 14.Основные статистические методы управления качеством. Контроль оценка и анализ качества. Статистические методы управления качеством продукции предполагают применение статистического регулирования технологическими процессами и статистического контроля ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОИЗВОДИТСЯ ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ СБОР ДАННЫХ, А ЗАТЕМ ИХОБРАБОТКА. ДЛЯ ЭТОГО НЕОБХОДИМО:А) ОПРЕЛИТЬ СОСТАВ ПРОИЗЕННЫХ ПРОБЛЕМ, ПОДЛЕЖАЩИХ РЕШЕНИЮ С ПОМОЩЬЮ СТАТИСТИЧЕСКИХ МЕТОДОВ.Б) ОПРЕДЕЛИТЬ ЦЕЛЬ СБОРА ИНФОРМАЦИИ:1) КОНТРОЛЬ И РЕГУЛИВАНИЕ ПРОИННОГО ПРОЦЕССА;2) АНАЛИЗ ОТКЛОНЕНИЙ ОТ УСТАНОВЛЕННЫХ ТРЕБОВАНИЙ;3) КОНТРОЛЬ ПРОДУКЦИИ.В) ВЫЯВИТЬ ХАРАКТЕР СРАВНЕНИЙ, КОТОРЫЕ НУЖНО ПРОИЗВЕСТИ, И ТИПА ДАННЫХ, КОТОРЫЕ НУЖНО СОБРАТЬ:1) НЕОБХОДИМО ОПРЕДЕЛИТЬ НАЗНАЧЕНИЕ СОАЕМЫХ ДАННЫХ;2) ОПРЕДЕЛИТЬ КОЛИЧЕСТВО И РАЗМЕР ВЫБОРОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ДАННЫХ;3) ПРОВОДИТЬ РАЗДЕЛЕНИЕ ДАННЫХ НА НЕСКОЛЬКО ПОДГРУПП ПО ОПРЕНОМУ ПРИЗНАКУ (СТРАТИФИКАЦИЯ).ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ЗАВИСИМОСТИ МЕЖДУ ЗНАЧЕНИЯМИ ДВУХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ, ДАННЫЕ СЛЕДУЕТ СОБИРАТЬ ПАРАМИ;Г) УПОРЯДОЧИТЬ ДАННЫЕ ДЛЯ ОБЛЕНИЯ ИХ ПОСЛЕДУЮЩЕЙ ОБРАБОТКИ. ДЛЯ ЭТОГО НУЖНО ЧЕТКО ЗАРЕГРОВАТЬ ИСТОЧНИК ДАННЫХ; СТАЕСКИЕ МЕТОДЫ КЛАССИИРУЮТ ПО ПРНАКУОБЩНОСТИ НА ТРИ ОСНОВНЫЕ ГРУППЫ (ПРЕДЛОЖЕННАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ИСЧЕРПАЮЩЕЙ):А) ГРАФИЧЕСКИЕ МЕТОДЭТО ТАК НАЗЫВАЕМЫЕ "СЕМЬ ИНСТРУМЕНТОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА". К НИМ ОТНОСЯТСЯ:1) КОНТРОЛЬНЫЕ ЛИСТКИ, ПОЗВОЮЩИЕ УСОВЕРШЕТВОВАТЬ ПРОЦЕСС СБОРА ДАННЫХ И УПОРЯДОЧИТЬ ДАННЫЕ ДЛЯ ОБЛЕГНИЯ ИХ ДАЛЬНЕЙШЕГО ИСПОЛЬЗОВАНИЯ.2) ДИАГРАММЫ ПАРЕТО, ПОЗВОЛЯЮЩИЕ ВЫЯСНИТЬ ПРИЧИНЫ ПОЯВЛЕНИЯ НЕМНОГОЧИСЛЕННЫХ СУЩЕСТВЕННО ВАЖНЫХ ДЕФЕКТОВ И СОСРЕДОТОЧИТЬ УСИЛИЯ НА ЛИКВИДАЦИИ ИМЕННО ЭТИХ ПРИЧИН.С ПОМОЩЬЮ ДИАГРАММ ПАРЕТО АНАЛИЗИРУЮТ ВИДЫ БРАКА, СУММЫ ПОТЕРЬ ОТ БРАКА, ЗАТРАТЫ ВРЕМЕНИ И МАТЕРИАЛЬНЫХ СРЕДСТВ НА ЕГО ИСПОЛЬЗОВАНИЕ, СОДЕРЖАНИЕ РЕКЛАМАЦИЙ И ЗАТРАТЫ, СВЯЗАННЫЕ С РЕКЛАМАЦИЯМИ, ЧИСЛО СЛУЧАЕВ ПОЛОМОК. ДИАГРАММЫ ПАРЕТО ИСПОЛЬЗУЮТСЯ ТАКЖЕ ДЛЯ АНАЛИЗА ВРЕМЕННЫХ ФАКТОРОВ, СЕБЕСТОИМОСТИ, БЕЗОПАСНОСТИ ТРУДА, СПРОСА НА РАЗНЫЕ ВИДЫ ПРОДУКЦИИ, ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЭФФЕКВНОСТИ МЕРОПРИЯТИЙ ПО УСТРАНЕНИЮ ПРИЧИН ВОЗНОВЕНИЯ ДЕФЕКТОВ.3) ДИАГРАММЫ ПРИЧИН И РЕЗУЛЬТАТОВ (ДИАГРАММА ИСИКАВЫ), ПОКАЗЫВАЮЩИЕ ОТНОШЕНИЕ МЕЖДУ ПОКАЗАТЕЛЕМ КАЧЕСТВА И ВОЗДЕЙСТВУЮЩИМИ НА НЕГО ФАКТОРАМИ. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДИАГРАММ ИСИКАВЫ ЭФФЕКТИВНО ПРИ РЕШЕНИИ ВОПРОСОВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ, ПОВЫШЕНИЯ ПРОИЗТЕСТИ ТРУДА, РАЗРАБОТКИ РАЦИОНТОРСКИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ, ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ, СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНИКИ БЕЗОПАСНОСТИ, РАЗРБОТКИ И ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ НА ТЕХНОЧЕСКИЕ ОПАЦИИ И ДР4) ГИСТАММЫ, ОТРАЖАЮЩИЕ УСЛОВИЯ ПРОЦЕССА ЗА ПЕРИОД, В ТЕЧЕНИЕ КОТОРОГО БЫЛИ ПОЛУЧЕНЫ ДАННЫЕ. СРАВНЕНИЕ ВИДА РАСПРЕДЕЛЕНИЯ ГИСТОГРАММЫ С КОНТРНЫМИ НОРМВАМИ ДАЕТ ВАЖНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ. ГИСТОГРАММЫ УДОБНЫ ПРИ СОСТАВЛЕНИИ МЕСЯЧНЫХ ОТЧЕТОВ О КАЧЕСТВЕ ВЫПУСКАЕМОЙ ПРОДУКЦИИ, О РЕЗУЛЬТАТАХ ТЕХНИЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ, ПРИ ДЕМОНСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЯ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПО МЕСЯЦАМ И Т.Д.5) ДИАГРАММЫ РАССЕЯНИЯ, ПОЗВОЛЯЮЩИЕ ВЫЯВИТЬ ПРИЧИННО-СЛЕДСТВЕННЫЕ СВЯЗИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ КАЧЕСТВА И ВЛИЯЮЩИХ ФАКТОРОВ ПРИ АНАЛИЗЕ ДИАГРАММЫ ИСИКАВЫ. ДИАГРАММА РАССЕЯНИЯ (РАЗБРОСА) СТРОИТСЯ КАК ГРАФИК ЗАВИСИМОСТИ МЕЖДУ ДВУМЯ ПЕРЕМЕННЫМИ Х И У.6) КОНТРОЛЬНЫЕ КАРТЫ, ПОЗВОЛЯЮЩИЕ ОТДЕЛИТЬ ВАРИАЦИИ ПОКАЗАТЕЛЯ КАЧЕСТВА, ОБУСЛОВНЫЕ ОПРЕДЕЛЕННЫМИ ПРИЧИНАМИ, ОТ ВАРИАЦИЙ, ОБУСЛЕННЫХ СЛУЧАЙМИ ПРИЧИНАМИ. ) МЕТОД РАССЛОЕНИЯ (СТРАТИФИКАЦИИ), В СООТВЕТСТВИИ С КОТОРЫМ, ДАННЫЕ ГРУППИРУЮТСЯ В ЗАВИСИМОСТИ ОТ УСЛОВИЙ ИХ ПОЛУЧЕНИЯ. ОБРАБОТКА КАЖДОЙ ГРУППЫ ДАННЫХ ПРОВОДИТСЯ ОТДЕЛЬНО. РАССЛОЕНИЕ ПОМОГАЕТ ВЫЯСНИТЬ ПРИЧИНЫ ПОЯВЛЕНИЯ ДЕФЕКТОВ, ЕСЛИ ОБНАРУЖИВАЕТСЯ РАЗНИЦА В ДАННЫХ МЕЖДУ "СЛОЯМИ".Б) МЕТОДЫ АНАЛИЗА СТАТИСТИЧЕСКИХ СОВОКУПНОСТЕЙ:1) СРАВНЕНИЯ СРЕДНИХ;2) СРАВНИЯ ДИСПЕРСИЙ;3) РЕГРЕССНЫЙ ВИД АНАЛИЗА;4) ДИСПЕРСИОННЫЙ ВИД АНАЛИЗА;В) ЭКОНОМИКО-МАТЕМАТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ1) МАТЕМАТИЧЕСКОЕ ПРОГРАММИРОВАНИЕ;2) ПЛАОВАНИЕ ЭКСПЕРЕНТА;3) ИМИТАЦИОННОЕ МОДЕВАНИЕ;4) МЕТОД ОЦЕНКИ РИСКА И ПОСЛЕДСТВИЙ ОТКАЗОВ (FMEA);5) ТЕОРИЯ МАССОВОГО ОБСАНИЯ;6) ТЕОРИЯ РАСПИСАНИЙ;7) ФУНКЦЛЬНО-СТОИМОСТНЫЙ АНАЛИЗ;8) МЕТОДЫ ТАГУТИ;9) СТРУКТУРИРОВАНИЕ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА (СФК) ИЛИ "ГОЛОС КЛИЕНТА""СЕМЬ ИНСТРНТОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА" (МЕТОДЫ АДМРАТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ) ПОЗВОЛЯЮТ ПРОСТЫМИ МЕТОДАМИ РЕШИТЬ ДО 95 % ПРОБЛЕМ, ВОЗНИКАЮЩИХ ПРИ КОНТРОЛЕ КАЧЕСТВА В САМЫХ РАЗНЫХ ОБЛАСТЯХ. ОСТАВШИЕСЯ 5 % ПРОБЛЕМ ТРЕБУЮТ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ МЕТОДОВ РЕШЕНИЯ"СЕМЬ НОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА" ОТНОСЯТСЯ К МЕТОДАМ ОБРАБОТКИ ГЛАВНЫМ ОБРАЗОМ СЛОВЕСНЫХ (ОПИСАТЕЛЬНЫХ) ДАННЫХ. ПРИМЕНЕНИЕ ЭТИХ ИНСТРНТОВ ОСОБЕННО ЭФФЕКТИВНО, КОГДА ИХ ИСПОЛЬЗУЮТ КАК МЕТОДЫ НАИБОЛЕЕ ПОЛНОЙ РЕАЛИЗАЦИИ ПЛАНОВ НА ОСНОВЕ СИСТЕМНОГО ПОДХОДА В УСЛОВИЯХ СОТРУДНИЧЕСТВА ВСЕГО КОЛЛЕКТИВА ПРЕДПРИЯТИЯЭТИ "СЕМЬ НОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ" ДОЛЖНЫ ДОПОЛНЯТЬ ДРУГИЕ ШИРОКО ПРИМЕНЯЕМЫЕ СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА. ВАЖНО ИМЕННО СОВМЕСТНОЕ ПРИМЕНЕНИЕ УЖЕ ИЗВЕСТНЫХ МЕТОДОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА И "СЕМИ НОВЫХ ИНСТРУМЕНТОВ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА".К "СЕМИ НОВЫМ ИНСТРУМЕНТАМ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА" ОТНОСЯТСЯ ДИАГРАММЫ СРОДСТВА, ДИАГРАММЫ ЗАВМОСТЕЙ, СИСТЕМНАЯ (ДРЕВОВИДНАЯ) ДИАГРАММА, МАТРИЧНАЯ ДИАГРАММА, СТРЕЛОЧНАЯ ДИАГРАММА, ДИАГРАММА ПЛАНИРОВАНИЯ ОЦЕНКИ ПРОЦЕССА (PDPC), АНАЛИЗ МАТРИЧНЫХ ДАННЫХ.ДИАГРАММА СРОДСТВА СЛУЖИТ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ НАРЕНИЙ УСТАНЕННОГО ПРОЦЕССА ПО СОСТОЯНИЮ НАРУШЕНИЙ И ДЛЯ УКАЗАНИЯ ВОЗМОЖНЫХ МЕР, ТРЕБУЕМЫХ ДЛЯ ИХ УСТРАНЕНИЯ. ДИАГРАММА СРОДСТВА ПРЕДСТАВЛЯЕТ СОБОЙ ПЕРЕЧЕНЬ ОСНОВНЫХ НАРУШЕНИЙ, СКОМПЛЕКТОВАННЫХ ПО ПРИНЦИПУ СРОДСТВА РАЗЛИЧНЫХ ДАННЫХ. ДИАГРАММА ЗАВИСИМОСТЕЙ СОСТАВЛЯЕТСЯ ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ ПРОБЛЕМАМ, ТРЕБУЮЩИМ РЕШЕНИЯ, ЗАФИКСИРОВАННЫМ В ДИАГРАММЕ СРОДСТВА, ПОСТАВИТЬ В СООТВЕТСТВИЕ ОСНОВНЫЕ ПРИЧИНЫ, ВЫЗВАВШИЕ ИХ ПОЯВЛЕНИЕ. КЛАССИФИКАЦИЯ ЭТИХ ПРИЧИН ПО ВАЖНОСТИ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ С УЧЕТОМ ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ТЕХНОЛОГИИ, А ТАКЖЕ ЧИСЛОВЫХ ДАННЫХ, ХАРАКИЗУЮЩИХ ПРИЧИНЫСИСТЕМНАЯ (ДРЕВОВИДНАЯ) ДИАММА ИСПОЛЬЗУЕТСЯ В КАЧЕСТВЕ МЕТОДА СИСТЕМНОГО ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОПТИМАЛЬНЫХ СРЕДСТВ РЕШЕНИЯ ВОЗНИКШИХ ПРОБЛЕМ И СТРОИТСЯ В ВИДЕ МНОГОСТУПЕНЧАТОЙ ДРЕВОВИДНОЙ СТРУКТУРЫ, ЭЛЕМЕНТАМИ КОТОЙ ЯЯЮТСЯ РАЗЛНЫЕ СРЕДСТВА И СПОСОБЫ РЕНИЯ.МАТРИЧНАЯ ДИАММА ВЫРАЖАЕТ СООТТСТВИЕ ОПРЕДЕЛЕННЫХ ФАКТОРОВ И ЯВЛЕНИЙ РАЗЛИЧНЫМ ПРИЧИНАМ ИХ ПОЯВЛЕНИЯ И СРЕДСТВАМ УСТРАНЕНИЯ ИХ ПОСЛЕДСТВИЙ, А ТАКЖЕ СТЕПЕНЬ ЗАВИСИМОСТЕЙ ЭТИХ ФАКТОРОВ, ПРИЧИН ИХ ВОЗНОВЕНИЯ И МЕР ПО ИХ УСТРАНЕНИЮ.СТРЕЛОЧНАЯ ДИАГРАММА ИСПОЛЬЗУЕТСЯ ПРИ СОСТАВЛЕНИИ ОПТИМАЛЬНЫХ ПЛАНОВ ТЕХ ИЛИ ИНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ ПОСЛЕ ТОГО, КАК ОПРЕДЕЛЕНЫ ПРОБЛЕМЫ, ТРЕБУЮЩИЕ РЕШЕНИЯ, ОПРЕДЕЛЕНЫ НЕОБХОДИМЫЕ МЕРЫ, СРОКИ И ЭТАПЫ ИХ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ, Т.Е. ПОСЛЕ СОСТАВЛЕНИЯ ПЕРВЫХ ЧЕТЫРЕХ ДИАГРАММДИАГРАММА ПЛАНИРОВАНИЯ ОЦЕНКИ ПРОЦЕССА ПРИМЯЕТСЯ ДЛЯ ОЦЕНКИ ПРАВИЛЬНОСТИ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ, А ТАКЖЕ НЕОБХОДИМОСТИ КОРРРОВАНИЯ ТЕХ ИЛИ ИНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ В ХОДЕ ИХ ВЫПОЛНЕНИЯ В СООТВЕТСТВИИ СО СТРЕЛОЧНОЙ ДИАГРАММОЙ В СЛУЧАЕ РЕШЕНИЯ СЛОЖНЫХ ПРОБЛЕМ В ОБЛАСТИ НАУЧНЫХ РАЗРАБОТОК, В ОБЛАСТИ ПРОИЗВОДСТВА ПРИ РЕГУЛЯРНОМ ПОЯВЛЕНИИ БРАКА, ПРИ ПОЛУЧЕНИИ КРУПНЫХ ЗАКАЗОВ СО СТОРОНЫ И АНАЛИЗ МАТРИЧНЫХ ДАННЫХ - ЭТО ОБРАБОТКА БОЛЬШОГО КОЛИЧЕСТВА ЧИСЛОВЫХ ДАННЫХ, ПОЛУЧЕННЫХ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ КАЖДОГО ЭТАПА МАТРИЧНОЙ ДИАГРАММЫ. ЭТОТ АНАЛИЗ ПРОВОДИТСЯ С ПОМОЩЬЮ ГРАФИКОВ ОТДЕЛЬНО ДЛЯ КАЖДОЙ ГРУППЫ ДАННЫХ.В СООТВЕТСТВИИ С ПОЛОЖЕНИЕМ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000 СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ РАССМАТРИВАЮТСЯ КАК ОДНО ИЗ ВЫСОКОЭФФЕКТИВНЫХ СРЕДСТВ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА И ЯВЛЯЮТСЯ ОСНОВОЙ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО РАСПОЗНАВАНИЯ ПРОБЛЕМ И ИХ АНАЛИЗА. 15. Показатели потребительского и производственного качества.Потребительские показатели качестваПотребительские показатели качества и требования к одежде определяют непосредственную, общественную и индивидуальную ценность одежды для человека. К этим показателям относятся:- социальные, указывающие на соответствие размерно-ростовочного ассортимента одежды потребительскому спросу, на конкурентность одежды на внутреннем и мировом рынке, а также на соответствие прогнозу потребительского спроса;- функциональные, определяющие степень соответствия изделия конкретному назначению, условиям эксплуатации; степень соответствия размерным и полнотно-возрастным характеристикам потребителя, его внешнему облику и психологическим особенностям;- эстетические, определяющие художественную концепцию одежды и степень соответствия ее сложившемуся общественному эстетическому идеалу, новизну модели и конструкции (т.е. соответствие современному стилю и моде), степень совершенства композиции модели, товарный вид; одежда должна быть отражением своего времени;- эргономические, определяющие степень соответствия одежды, ее отдельных частей антропотрическим и психическим особенностям человека; ее гигиеническое соответствие санитарно-гигиеническим нормам; удобство пользония изделием в различных бытовых и производнных условиях;- эксплуионные, определяющие степень стабильности сохранения качества одежды при эксплуатации, ее надежность (устойчивость материалов и соединительных швов к разрывным нагрузкам, формоустойчивость деталей и краев одежды, износостойкость матерлов и элементов конструкции, долгоность).Технико-экономические (производснные) показатели качестваТехнико-экономические (производственные) показатели качества одежды определяют степень технического совершенства конструкции, методов проектирования и технологии одежды с учетом затрат на ее изготовление и потребление. К этим показателям относятся:- показатели стандартизации и унификации конструкции, определяющие степень конструктивной и технологической преемственности проектируемой конструкции одежды (сведение всех возможных решений к наиболее рациональным; повышение серийности продукции и создание предпосылок для снижения затрат на ее проектирование, изготовление и эксплуатацию - показатели технологичности, определяющие степень прогрессивности конструкции и технологии, степень механизации и автоматизации, трудоемкость и материалоемкость изделия;- показатели экономичности, характеризующие затраты на проектирование, технологическую подготовку, раскрой и изготовление одежды. Эти показатели и отражают экономическую эффективность затрат на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции. Кроме названных, к производственным относятся показатели, отвечающие требованиям транспортабельности, и их патенто-правовые показатели. 16. Технология и этапы управления качеством. Подуправлением качеством продукциипонимается постоянная, планомерная и целеустремленная деятельность по воздействию на факторы и условия, обеспечивающие соответствие характеристик создаваемой продукции требованиям. В теории и в мировой практике управления качеством пройден путь от инспекции качества до тотального менеджмента качества, когда вся деятельность организации находится в среде непрерывного улучшения качества. В теории управления качеством выделяются основные восемь последовательных этапов развития основных моделей деятельности в области управления качеством:- инспекция качества ?(qualityinspection-QI,);- контроль качества ?(qualitycontrol-QC);- статистическое управление качеством ?(statisticqualitycontrol-SQC);- обеспечение качества ?(qualityassurance-QA);- комплексное управление качеством ?(integratedqualitycontrol-IQC),- всеобщее управление качеством ?(totalqualitycontrol-TQC);- менеджмент качества ? (quality management - QM);- тотальный менеджмент качества ?(totalqualitymanagement-TQM).Каждая последующая, усложненная модель деятельности в области качества включает в себя все идеи и возможности предыдущих моделей. Содержание деятельности по управлению качеством по каждой модели дается на основе определений, сформулированных в международных стандартах ISO 9000 версии 1994 г.и версии 2000 г.Инспекция в области качества- деятельность, осуществляемая для установления степени соответствия характеристик изготовляемой продукции требованиям путем осмотра, проверки и сравнения полученной информации с характеристиками эталона или базового образца.Контроль- вид деятельности, включающей проведение измерений, экспертизы, испытаний и оценок нескольких характеристик продукции и сравнение полученных результатов с установленными требованиями для определения достигнуто ли соответствие по каждой из характеристик. Контроль качества рассматривается как первый этап создания систем управления качеством.Статистическое управление качеством -совокупность методов обнаружения неслучайных факторов, позволяющих диагностировать состояние процесса, провести его корректировку и, в конечном счете, способствующих улучшению качества продукции. На российских предприятиях функции статистического управления качеством выполняются на стадии оперативного управления качеством (ОУК). Под оперативным управлением качеством понимаются методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству на всех этапах жизненного цикла продукции. 17. Планы статистического контроля качества. Статистические методы контроля качества подразделяются на:• статистиский приемочный контроль по альтернативному признаку;• статистический приемочный контроль по количенному признаку• выборочный контроль по альтернативному признаку• выборочный контроль по варьирующим характеристикам качества( по количественному признаку);• системы экономических планов;• планы непрерывного выборочного контроля.Наиболее характерным примером статистического контроля качества является статистический приемочный контроль. Основная идея такого контроля заключается в том, что о качестве контролируемой партии продукции судят по значениям характеристик малой выборки этой партии.Приёмочный статистический контроль, совоность статистических методов контля масвой проции с целью выявления её соответвия заданным трваниям.Приёмочный статистический контроль проводится на основе системы (стандарта) правил контроля, предпивающих использование определённого плана контроля в зависимости от количева изделий в контролируемой партии, результатов контроля предыдущих партий, трудмкости контроля иОсновным методом отбора изделий для контроля является случайный выбор (без возвращения), при котором изделия наудачу отбираются для контроля, причём любой из возможных составов выборки имеет одинаковую вероятность. Иногда используются др. методы выбора.Основной целью приемочного контроля является подтверждение того, что изготовитель (поставщик) представляет партию такого качества, которое соответствует (или лучше) согласонному уровню, а потребитель получает партию приемлемого качества. Цена изделия должна отражать затраты на контроль.Приемочный контроль может проводить произитель, потребитель и третья сторона для целей сертификации или решения споров.Различают приемочный контроль по качественному и количественному признаку.При контроле по качественному признаку каждую проверяемую единицу продукции относят к определенной группе (годная или дефектная), а последующие решения принимаются в зависимости от соотношения количества изделий, оказавшихся в этих группах. Такой коноль назывтся альтернативным.При контроле по количеснному признаку определяют значения одного или нескольких параметров единицы продукции, а последующие решения принимаются в зависимости от этих значений (среднее арифметическое параметра, среднеквадратическое отклонение). 18. Этапы жизненного цикла продукции. Жизненный цикл продукта- период времени, в течение которого товар обращается на рынке, начиная от момента выхода его на рынок и заканчивая его уходом с рынка. Одно из фундаментальных понятий концепции современного маркетинга.Выпустив новинку на рынок, руководство молится, чтобы у нее была долгая и счастливая жизнь. Хотя никто не рассчитывает, что товар будет продаваться вечно, фирма стремится обеспечить получение приличной прибыли в качестве компенсации за все усилия и риск, связанные с появлением нового товара. Руководство надеется, что сбыт будет высоким и долговременным. Оно знает, что у каждого товара есть собственный жизненный цикл, хотя характер и протяженность этого цикла предугадать нелегко.Типичный жизненный цикл товара представлен кривой на рис. 55. В этом цикле отчетливо выделяются четыре этапа.1. Этап выведения на рынок? период медленного роста сбыта по мере выхода товара на рынок. В связи с большими затратами по выведению товара прибылей на этом этапе еще нет.2. Этап роста? период быстрого восприятия товара рынком и быстрого роста прибылей.3. Этап зрелости? период замедления темпов сбыта в связи с тем, что товар уже добился восприятия большинством потенциальных покупателей. Прибыли стабилизируются или снижаются в связи с ростом затрат на защиту товара от конкурентов.4. Этап упадка? период, характеризующийся резким падением сбыта и снижением прибылей.Хотя представленная здесь кривая жизненного цикла товара типична, она не всегда имеет такой вид. Одним из часто встречающихся вариантов является кривая "с повторным циклом" Второй "горб" сбыта вызывается мероприятиями по стимулированию сбыта, проведенными на этапе упадка товара. Еще одной разновидностью является "гребешковая" кривая (состоящая из последовательного ряда циклов, порожденных открытием новых характеристик товара, новых способов его использования, появлением новых пользователей, Так,например, кривой "гребешкового" вида характеризуется сбыт нейлона, что объясняется появлением с течением лет множества новых сфер его использования ? парашюты, чулки и белье, рубашки, ковровые покрытия.Понятие жизненного цикла можно применить для описания целого товарного класса (автомобили с бензиновыми двигателями), разновидности товара (автомобили с откидным верхом) или конкретной марки ("Мустанг"). В каждом из этих случаев понятие жизненного цикла имеет разный характер. Самый длительный цикл жизни у товарных классов. Сбыт многих товарных классов надолго задерживается в рамках этапа зрелости. И наоборот. 19. Схема и алгоритм одноступенчатого статистеского контроля. В отличие от статиического регулирования технолоческих процессов, где по результатам контроля принимаются решения о настройке тех. процессов, при статистичком приочном контроле принимается решение принять или забраковать партию продукции. Он применяется не только при контроле готовой продукции, но и при входном и операционном контроле. Одноступенчатые планынаиболее просты в смысле организации контроля на производстве. Однакодвухступенчатые, многоступенчатые и последовательные планы контроляобеспечивают при том же объёме выборки большую точность принимаемых решений, но они более сложные в организации и требуют значительных вычислений.При использонии методов выборочного контроля решение о качестве всей партии принимается по данным выборочных наблюдений.С одной стороны, всегда сущует риск, что в случайной выборке окажется большое число дефектных изделий, тогда как во всей партии их доля допустима. В этом случае годная партия будет ошибочно забракованаи совершена так называемаяошибка первого рода.С другой стороны, при сильной засорённости партии дефектными изделиями, в выборке может оказаться небольшое число дефектов, и партия качества будет ошично принята.В этом случае имеет местоошибка второго рода.Задача выборочного приёмочного контроляфактически сводится к статисеской проверке гипотезы о том, чтодоля дефеных изделий q в партии равна допустимой величине q0: q = q0Задача правильного выбора плана стческого контролостоит в том, чтобысделать ошибки первого и второго рода маловными. огласно одноуатым планам,если средислучайно отобранных изделий n, число дефектных изделий m, окажетсяне больше приёмочного числа с,то партияпринимается-m < с.В противном случае партиябракуется.Для произдства предсвляет интерес не только результат приёмочного короля одной партии изделий, но и оценки, поленные по резултам контроля совокуости парий.Отклонные партии изделий могут подвергаться сплошному контролю, т. е.контролируются все оставшиеся изделия партии, а выявленныедефектные изделия заменяются годными.Применение такого плана возможно только принеразрушающем контроле.Предполагается, чтодефект во время контроля не может быть пропущен,и, поэтому, отклонённые партии после проведения сплошного контроля состоят только из годных изделий.Максимальный для заданного плана контроля средний уровень выходного качества qL называютпределом среднего уровня выходного качества - ПСВК.С целью получения оценок среднего уровня входного качества qLобычно используютинформацию, накапливаемую в процессе проведения контроля, а на начальных этапах организации контроля с этой целью проводятсплошной контрольопределённого числа партий изделий. 20. Роль стандартизации в управлении качествомПринципы и методы управления качеством продукцииКачество продукции - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Повышение качества продукции является объективным требованием дальнейшего развития экономики страны, так как растущие материальные и культурные потребности населения могут быть удовлетворены только высококачественной продукцией и более высоким уровнем обслуживания.Повышение качества продукции в производстве означает лучшее использование производственных фондов, сырьевых ресурсов, большую эффектность производства. Кроме того, для предприятия-изготовителя улучшение качества продукции означает ускорение ее реализации, сокращение числа рекламаций и потерь от брака.На стадии обращения воздействие качества на общесенную производительность труда проявляется в снижении затрат на реализацию продукции и ее хранение, в уменьшении транспортных расходов и т.д. Продукция высокого качества не залеживается на складах и полках магазинов. Быстрая реализация ее уменьшает издержки обращения и, следовательно, способствует росту производительности труда в организациях материально-технического снабжения и торговли. Напротив, продукция низкого качества не пользуется спросом, что приводит к увеличению затрат на ее хранение и другим неблагоприятным последствиям. Технико-экономическое понятие "качество продукции" охватывает только те свойства продукции, которые связаны с возможностью удовлетворения продукцией определенных общественных или личных потребностей в соответствии с ее назначением. Следовательно, повышая качество продукции, надо улучшать в первую очередь те ее свойства, которые влияют на выполнение продукцией ее функций. Целями стандартизации являются:- ускорение технического прогресса, повышение эффективности общественного производства и производительности труда, в том числе инженерного и управленческого;- улучшение качества продукции и обеспечение его оптимального уровня;- обеспечение увязки требований к продукции с потребностями обороны страны;- обеспечение условий для широкого развития экспорта товаров высокого качества, отвечающих требованиям мирового рынка;- развитие специализации в области проектирования и производства продукции;- рациональное использование производственных фондов и экономия материальных и трудовых ресурсов. 21.Алгоритм и параметры плана последовательного статистического контроля.План контроля - описание последовательности действий, которые необходимо произвести для принятия обоснованного решения о приемке или браковке партии продукции, включающей в себя сведения о количестве, объеме, последовательности выборок и о правилах принятия решений по результатам ихконтроля. Для разработки правил контоля необходимо установить:1. Контролируемые показатели качества продукции2. Виды дефектов. Разлают три вида дефектов: критические, значительные, малозначительные.3. Приемочный уровень дефектности. (AQL - максимальный уровень дефектности для одиночной партии или средний уровень дефости для последовательности партий, который для цели приемки продуции может считаться удовтельным. AQL=(число дефектных единиц продукции)/(число проверенных). Для правильно выбранного плана контроля большинство из последовательностей партий будет принята, если их меньше чем AQL. При этом правильность приемки каждой конкретной партии не гарантируется).4. Браковочный уровень дефектности. (Это минимальный уровень дефектности в одиночной партии, который для цели приемки продукции считается неудовлетворительным. Риском потребителя называется вероятность принятия партии, обладающей браковочным уровнем дефектности. Риском поставщика называется вероятность браковки партии обладающей приемочным уровнем дефектности.)5. Уровень контроля. (Определено 7 уровней контроля: I,II,III, S-1, S-2, S-3, S-4. Специальные уровни применяются когда необходимы малые объемы выборки, для них риски потребителя и поставщика выше).6. Тип планов контроля. (Бывают: Одноступенчатый, Двухстунчатый, Многоступенчатый, Последовательный. При одноступенчатом контроле решение о качестве партии принимается по результатам контроля только одной выборки применяется если стоимость контроля единиц продукции мала, а время контроля ограничено. При двухступенчатом контроле решение о качестве партии принимается по результатам контроля не более двух выборок. Необходимость отбора второй зависит от результов первой. Первоначально в первой выборке отбирается относительно небольшое количество единиц продкции. Если коство дефектных изделий в ней велико, партия бракуется, если мало - принимется. Если оно не достачно убедительно, то отбирается вторая выборка и решение принимается по ней. Двухсатый контроль примеется если одностнчатый не оправдан из-за большого количества единиц провемой продукции, а многостенчатый и последовательный - из-за большой продолжьности. При многоснчатом и последовательном контроле решение о качестве партии принимается по результатам кооля трех и более выборок, причем при многоступенчатом количество выборок ограниченно, при послельном - нет. Последовательный контроль применяется при испытаниях на надежность. В целом следует отметить, что с возрастанием количества ступеней количество проверяемых единиц уменьшается, но возрастает время контроля и организационная сложность его проведения.)7. Виды планов контроля: нормальный, ослабленный, усиленный1)2)3) Две из пяти последовательных партий были забракованы.4) 5 посательных партий были приняты.5) Если не оговорено заранее 10 последовательных партий были забракованы.Алгоритм одноступенчатого контроля (Обозначение одноступенчатого плана контроля - X(Y/Z):1) Отобрать случайным образом выборку объемом, указанным в плане контроля.2) Проверить каждое изделие выборки на соответствие установленным требованиям, установить дефектные изделия.3) Сравнить найденное число дефектных изделий в выборке с приемочным числом4) Считать партию продукции соответствующей установленным требованиям, если найденное число дефектных изделий выборки меньше либо равно приемочному числу.5) Считать партию не соответствующую требованиям, если число дефектных единиц выборки больше либо равно браковочного числа.Если вся партия говно - ввести сплошную разбраковку, либо доработать изделие, либо выкинуть на хер.Пример плана контроля:AQL=1.5%Уровень контроля - IIКод объема выборки - JНормальный контроль 80(3/4)Усиленный контроль 80(2/3)Ослабленный контроль 32(1/4)8. Объем выборки. 22.Методы статистического приемочного контроля. Статистический приемочный контроль качества продукции - это контроль, основанный на применении методов математической статистики для проверки соответствия качества продукции установленным требованиям и принятия продукции.Последняя функция, которая реализуется в системе управления качеством - статистический приёмочный контроль (СПК), который используется для проверки качества уже изготовленной продукции перед её реализацией на рынке. Переход к СПК позволяет при той же вероятности ошибочных решений, что и при сплошном контроле, значительно снизить объём контрольных операций в технологических процессах, их трудоёмкость и стоимость.Термин "статистический приемочный контроль" не следует обязательно связывать с контролем готовой продукции. Статистический приемочный контроль может применяться на операциях входного контроля, на операциях контроля закупок, при операционном контроле, при контроле готовой продукциит. е. в тех случаях, когда надо решить - принять или отклонить партию продукции. Статистический контроль по альтернативному признаку требует большого объема выборки при одних и тех же рисках принятия ошибочных решений и менее информативен. Тем не менее он нашел широкое применение в промышленности по следующим причинам:- метод контроля прост, не требует высококвалифицированных специалистов, большого времени, сложных измерительных приборов;- не требует большого числа записей и вычислений для определения судьбы контролируемой партии;- позволяет сразу разделить единицы продукции в выборке на годные и дефектные.Оперивная характеристика плана выборочного контроля. Планы контроля По способу отбора изделий, подвергаемых контролю качества, различают сплошной (стопроцентный) и выборочный контроль. Второй мы рассмотрим более подробно в следующей теме курса.Сплошной контроль проводится значительно реже, так как он требует чересчур много сил и средств. Чаще вс?его проводят выборочный отбор или выборку изделий для контроля.Выборка или контроль части продукции проводится для сокращения затрат на контроль в крупнос?ерийном и массовом производстве больших партий изделий (генеральной совокупности). В случае если уровень качества изделий в выборке соответствует установленным требованиям, то считают, что всю партию можно принять как годную. В противном случае партия бракуется.В ряде случаев партия должна быть ошибочно забракована, и это считается ошибкой первого рода, или риском поставщика.Ошибка противоположного свойства принято называть ошибкой второго рода или риском заказчика. Обе ошибки выражаются в процентах и оговариваются при совершении торговых сделок. 23.Методика оценки и анализа затрат на качество.етоды анализа затрат на качество применяются с целью экономической эффективности обеспечения качества. Среди таких методов: ФСА, QFD, FMEA-анализ и другие.Функционально-стоимостной анализ (ФСА) представляет собой системное сочетание правил, приёмов, процедур, ориентированных на минимизацию затрат в сферах проектирования, производства и эксплуатации при сохранении или повышении качества объекта. Фактически ФСА является технологией анализа затрат на выполнение изделием его функций.Система ФСА - это совокупность методов, нацеленных на удовлетворение потребностей производителей и потребителей, сочетающих организационно-экономические подходы, научно-методические принципы, нормативно-технические средства, учебно-методические приёмы.Метод ФСА начал активно применяться в промышленности с 1960-х гг., прежде всего в США. Его использование позволило снизить себестоимость многих видов продукции без снижения её качества и оптимизировать затраты на изготовление. Сейчас ФСА является одним из самых популярных видов анализа затрат на качество продукции и процессов. Таким образом, ФСА является одним из самых популярных и актуальных методов анализа затрат на качество. Реализация ФСА предполагает ориентир на следующие принципы:-соответствие значимости функций и затрат, т.е. распределение затрат на реализацию функций объекта должно осуществляться пропорционально их значимости;-соответствие реального параметра требуемому, предполагающее определение количественных параметров, способных однозначно характеризовать степень выполнения (или невыполнения) этих функций;-активизация творческого мышления, характеризующаяся созданием обстановки, максимально благоприятствующей развитию творчества;-коллективный труд, реализующийся путём организации исследовательской рабочей группы (временного творческого коллектива специалистов различных профессий и квалификации) для проведения анализа;-междисциплинарный подход, предполагающий привлечение различных специалистов с целью использования их знаний, навыков и умений;-применение новейших технологий для принятия управленческих, технических и организационных решений;-прогнозирование для выявления динамики изменения исследуемого объекта.При проведении функционально-стоимостного анализа определяют функции технического объекта или системы и проводят оценку затрат на реализацию этих функций, с тем чтобы эти затраты снизить. ФСА может быть задействован при решении следующих проблем:-повышение качества продукции за счёт совершенствования продукции;-достижение оптимального соотношения "качество - цена";-снижение себестоимости продукции;-сокращение или ликвидация брака-устранение узких мест и диспропорций в производстве продукции.Функциональность означает рассмотрение товара как комплекса выполняемых функций.Системность предполагает изучение каждой функции продукта как самостоятельной системы, реализуемой совокупностью материальных элементов и связей между ними, с одной стороны, и как части системы более высокого порядка с другой.Экономичность означает необходимость анализа затрат на функции продукции и их материальные носители на всех стадиях жизненного цикла продукта (от проектирования до эксплуатации).Принцип творчества в ФСА связан с необходимостью активизации коллективной работы над продукцией, подразумевающей наличие не только индивидуального, но и коллективного творчества.Существуют три формы ФСА:1. Корректирующая (используется при совершенствовании ранее созданных продуктов).2. Творческая (применяется при проектировании новой продукции).3. Инверсная (используется при поиске новых сфер применения продукции, унификации продукции).ФСА, используемый в целях совершенствования качества объекта анализа, может быть определён как процесс последовательного построения ряда специфических моделей анализируемого объекта, позволяющих исследовать характер взаимодействий между элементами объекта, а также взаимодействия объекта с надсистемой и окружающей средой.ФСА включает следующие основные этапы:1) Последовательное построение моделей объекта ФСА.2) Исследование моделей и разработка предложений по совершенствованию объекта анализа.При проведении ФСА строятся следующие разновидности моделей:компонентная модель (КМ) - систематизированный перечень материальных компонентов объекта с указанием элементов надсистемы;потоковая модель (ПМ) - графическое отображение характера связей между компонентами анализируемой системы в процессе их функционирования;функциональная модель (ФМ) - условное графическое изображение состава и взаимодействия функций объекта;функционально-идеальная модель (ФИМ) - модель усовершенствованного объекта, лишённого всех или части вредных функций и нежелательных эффектов, выявленных на предыдущих этапах ФСА (при сохранении или совершенствовании полезных функций).Цена продукции является одним из важнейших элементов её конкурентоспособности, поэтому функциональный анализ дополняется стоимостным, позволяющим оценить затраты на реализацию функций продукции в производстве и при эксплуатации.При анализе готовой продукции возникают два варианта решения задачи:1) выполнение материальным носителем одной функции;2) выполнение материальным носителем нескольких функций.В первом случае затраты на функцию определяются себестоимостью соответствующего материального носителя (детали, блока и т.д.)Во втором случае затраты распределяются между функциями пропорционально участию носителя в реализации функций, определяемому экспертным методом. Производственные затраты на функцию определяются по формуле 24. Метод анализа иерархий и его применение при оценке качества услугетод анализа иерархий является систематической процедурой для иерархического представления элементов, определяющих суть проблемы. Метод состоит в декомпозиции проблемы на все более простые составляющие части и дальнейшей обработке последовательности суждений лица, принимающего решения, по парным сравнениям. В результате может быть выражена относительная степень (интенсивность) взаимодействия элементов в иерархии. Эти суждения затем выражаются численно. МАИ включает в себя процедуры синтеза множественных суждений, получения приоритетности критериев и нахождения альтернативных решений. Такой подход к решению проблемы выбора исходит из естественной способности людей думать логически и творчески, определять события и устанавливать отношения между ними.. Метод состоит в декомпозиции проблемы на все более простые составляющие части и дальнейшей обработке последовательности суждений ЛПР на основе парных сравнений. В результате может быть выражена относительная степень (интенсивность) взаимодействия элементов в иерархии. Эти суждения затем выражаются численно. МАИ включает процедуры синтеза множественных суждений, получения приоритетности характеристик и нахождения вариантов решений. Полезно отметить, что полученные таким образом значения являются оценками в шкале отношений и соответствуют так называемым жестким оценкам.Решение проблемы, согласно МАИ, - процесс поэтапного установления приоритетов. На первом этапе выявляются наиболее важные элементы проблемы, на втором - наилучший способ проверки наблюдений, испытания и оценки элементов; следующим этапом может быть выработка способа применения решения и оценка его качества. Весь процесс подвергается проверке и переосмыслению до тех пор, пока не будет уверенности, что процесс охватил все важные характеристики, необходимые для представления и решения проблемы. Процесс может быть проведен над последольностью уровней иерархии, в этом случае результаты, полученные на одном из них, используются в качестве входных данных при изучении следующего.В соответствии с работой Т.Саати /1/, предложившего МАИ, для релизации метода необходимо осуществить следующие этапы: Этап 1.Очертить проблему и определить, что необходимо узнать.Этап 2.Построить иерархию, начиная с вершины (цели - с точки зрения управления), через промежуточные уровни (характеристики, от которых зависят последующие уровни) к самому нижнему уровню (который обычно является перечнем альтернатив).Этап 3.Построить множество матриц парных сравнений для каждого из нижних уровней - по одной матрице для каждого элемента примыкающего сверху уровня. Этот элемент называют зависимым (направляемым) по отношению к элементу, находящемуся на нижнем уровне, так как элемент нижнего уровня влияет на расположенный выше элемент (однако подчинен ему по цели). В полной простой иерархии любой элемент воздействует на каждый элемент примыкающего сверху уровня. Элементы любого уровня сравниваются друг с другом относительно их воздействия на направляемый элемент. Таким образом, получаем квадратную матрицу суждений. Этап 4.Вычисляются компоненты собственного вектора как средние геометрические по строке. После нахождения, компоненты собственного вектора нормируются, что дает вектор приоритетов или весов объектов.Этап 5.После проведения всех парых сравнений и получения данных по собственному значению и собственному вектору можно определить согласованность. Для этого, используя отклонение lmaxот n, проверяем индекс согласованности, сравнивая с соответствующими средними значениями, полученных для матрицы, построенной случайным образом, получаем отношение согласованности. Эти значения приведены ниже в виде таблицы 7.Этап 6.Этапы 3,4 и 5 проводятся для всех уровней и групп в иерархии.Этап 7.Проводится вычисление общего веса варианта решения путем последовательного взвешивания векторов весов нижележащего уровня (вариантов решений) компонентами вектора весов вышележащего уровня (характеристик). При этом вычисляется сумма взвешенных компонент вида SXнi*Yнij. Где Xнi- вес характеристики (элемента) вышележащего уровня иерархии , а Yнij- вес j-го варианта с точки зрения i-ой характеристики вышележащего уровня.Этап 8.Согласованность всей иерархии можно найти, перемножая каждый индекс согласованности на приоритет соответствующей характеристики и суммируя полученные числа. Результат затем делится на выражение такого же типа, но со случайным индексом согласованности, соответствующим размерам каждой взвешенной приоритетами матрицы. Отметим, что приемлемым является ОС не более 10%. Иначе необходимо произвести переоценку соответствующей матрицы. Если это не позволяет улучшить согласованность, то задачу следует более точно структурировать, то есть сгруппировать аналогичные элементы под более значащими (весомыми) характеристиками. После этого необходимо вернуться к этапу 2. Оценку качества услуг проводят через запланированные интервалы или организуют как ответную реакцию на жалобы гостей, на низкую загрузку СПА-центра отеля, сообщения супервайзеров о снижение качества уборочных работ (выстиранного белья).Оценка качества, проводимая компетентным персоналом, должна включать проверку следующих видов деятельности или направлений:- типовые рабочие процедуры; - персонал, (внешний вид, квалификация, профессиональный этикет) - оборудование и материальные ресурсы (предметы, объекты); - выполненную работу (с целью определения степени соответствия стандартам и техническим требованиям); 25.Методика построения диаграммы рассеивания. Диаграмма рассеивания (диаграмма разброса) - это точечная диаграмма - множество точек - где форма множества свидетельствует о взаимосвязи между парами соответствующих переменных Цель метода. Выяснение существования зависимости и выявление характера связи между двумя различными параметрами процесса.Суть метода. Диаграмма разброса - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных. Эти две переменные могут относиться к:характеристике качества и влияющему на нее фактору;двум различным характеристикам качества;двум факторам, влияющим на одну характеристику качества.При наличии корреляционной зависимости между двумя факторами значительно облегчается контроль процесса с технологической, временной и экономической точек зрения..определение коэффициента корреляции как один из способов сделать это. Однако, построение диаграммы рассеивания - более простой способ. Рассмотрим три основных вида диаграммы разброса на рис. Примеры диаграмм разброса: а) - положительная корреляция б) - отрицательная корреляция в) - корреляция отсутствует Как мы помним, наличие положительной корреляции между случайными величинами означает прямую связь между ними, т.е. с ростом одной величины растет и другая. Отрицательная корреляция (рис. 4.7, б) означает, что с ростом одной из величин вторая уменьшается. Наконец, отсутствие корреляции - отсутствие какого-либо влияния роста одной из величин на другую. ГистограммыГистограмма - это столбиковая диаграмма (ступенчатый многоугольник), наглядно показывающая распределение результатов измерения контролируемого параметра. Для построения гистограммы весь диапазон измеренных значений контролируемого параметра (число измерений должно быть не менее 30) разбивается на одинаковые интервалы, откладываемые по оси абсцисс.Для каждого интервала строят прямоугольник с высотой, равной частоте попадания измеренных значений в данный интервал. Если измеренное значение контролируемого параметра находится в точности на границе двух интервалов, то условно можно придерживаться следующего порядка: в каждый интервал включаются те измеренные значения, которые больше величины нижней границы интервала и меньше или равны верхней. Диаграммы разбросаДиаграмма разброса (рассеивания) - это графическое представление множества пар данных двух переменных величин, позволяющее определить вид и степень связи между этими двумя переменными. Диаграммы разброса используются для выявления зависимости между показателями качества и влияющими на них факторами, при анализе причинно-следственной диаграммы и при проведении корреляционного и регрессионного анализа. азначение метода. Применяется везде, где требуется проведение анализа точности и стабильности процесса, наблюдение за качеством продукции, отслеживание существенных показателей производства. Гистограмма - один из инструментов статистического контроля качества. Японский союз ученых и инженеров в 1979 г. включил гистограммы в состав семи методов контроля качества.Цель метода. Контроль действующего процесса и выявление проблем, подлежащих первоочередному решению.Суть метода. Один из наиболее распространенных методов, помогающих интерпретировать данные по исследуемой проблеме.Благодаря графическому представлению имеющейся количественной информации, можно увидеть закономерности, трудно различимые в простой таблице с набором цифр, оценить проблемы и найти пути их решения.План действийСобрать данные для измеряемых (контролируемых) параметров действующего процесса.Построить гистограмму.Проанализировать гистограмму:определить тип распределения данных (нормальное, несимметричное, бимодальное ивыяснить вариабельность процесса;при необходимости осуществить анализ нормального распределения с использованием математического аппарата. 26.14 пунктов Деминга. Основы Деминга.Цель деятельности по Демингу - процветание общества в целом, что достигается через процветание как потребителей, так и изготовителей путем осущеения "цепной реакции Деминга". Для улучшения качества Деминг предлагает совершенствовать все процессы (любой вид деятельности рассматривается как некий процесс) с помощью цикла Шухарта (планирование - исполнение - проверка - управляющее воздействие. При этом достигаемое с помощью цикла Шухарта совершование основывается на "научном подходе" и "человеческом факторе". Суть научного подхода состоит в том, что управление должно осуществляться не на основе интуиции и ощущений руководителя, а на основе твердо установленных фактов и их научного анализа. А для этого нужна достоверная и полная информация, которая должна тщательно собираться и всесторонне изучаться. Для этого, в свою очередь, разработано множество самых разных (в том числе и статистических) методов.Вторым столпом системы Деминга служит человеческий фактор, который рассматривался Демингом как решающий в борьбе за качество.Ещё одна харакная черта нового стиля управления -перенос ответственности за плохое качество работы с исполнителя (рабочего, инженера) на руководителя. Один из ведущих специалистов в области обеспения качества д-р Джуран выразил это в виде правила 85/15, что означает: 85% проблем, возникщих в работе, определяются самой системой (процессом), и потому за них ответственны руководели, управяющие системой (процессом), и лишь 15% проблем возникает по вине непосредственных исполтелей. Д-р Деминг до последних дней своей жизни анализировал это соотение (всегда в сторону увеличения отвности рукоителей) и незадолго до смерти пришел к таким цифрам:98/2. Из перенных Э. Демингом "препствий" можно отметить следующие:иллюзии, будто автоматация, компьютеризация, установка современного оборудования сами по себе изменят ситуацию в промышленности к лучшему;попытки слепого копирования чужого опыта, отсутствие теоретического понимания того, что и как необходимо делать;убежденность в том, что "у нас проблемы другие", хотя в действительности "принципы, которые помогают улучшить качество товара или услуги, универсальны по своей природе";плохое обучение персонала статистическим методам контроля качества;вера в способность отдела контроля разрешить все проблемы качтва;утверждение, будто "наши проблемы связаны исклтельно с рабочей силой";уверенность в том, что соответствие товара или услуги спецификациям и стандартам и есть разрение проблемы качества;мнение, что "любой, кто приходит и пытается нам помочь, должен все понимать в нашем деле";расчет на то, что перестроить работу в соответствии с "14 принципами управления" можно легко и скоро. Принципы ДемингаДеминг разработал широко известные 14 принципов управления. Эти 14 принципов применимы как для крупных, так и для малых предприятий, как в сфере услуг, так и на произдстве. Их можно распространить и на структурные подразделения компаний.Принцип 1.Постоянно совершенствуйте товары или услуги. Необходимо чётко сформулировать цель предприятия, направленную на постоянное усовернствование продукции и услуг, заново определить культуру предприятия. Цикл управления качеством состоит из этапов планирования, производства, сбыта продукции и изучения рынка, за которым должен следовать другой цикл, начинающийся на основе опыта, приобретенного в ходе предыдущего цикла. При этом должно происхдить непрывное повышение качества проекта, постоянное его совтвование.Принцип 2.Примите новую философию: откажитесь от низкого качества во всем.Для обеспечения экономической стабильности необходима новая философия. Фирмы, которые руководствуются принципом "качество - прежде всего", смогли значительно повысить уровень качества своей продукции. Это дало значительный рост проельности труда, что в свою очередь способствовало снижению затрат, а затем привело к увеличению объема реалации продукции и росту доходовПринцип 3Откажитесь от масвого контроля. Это означает:упрение процессом вместо проверки продукции;способность качесенной обработки изделия в технолоическом процессе;участие всех сотников в постоянном улучшении качества.Контроль необходим, поскольку существуют дефекты и дефеные изделия. Если исчезнут дефекты и дефектные изделия, отпадет ндимость в контролерах. Качетво не может быть обесчено за счёт проверок, оно должно быть резуатом процесса изготоения. Принцип 4.Откатесь от партнерских отений, основанных только на цене продукции: устаите долгочные партнерские отнния, умешите колество поставщиков. В основе соглашения между заказком и постаиком должны лежать взаимное доверие, взаимовыгода и высокое чувство отвности за выпуск продукции, отвечающей требониям потителя. Посвщик несет ответсость за обеспечение качества, отвечающего требованиям заказчика, а также за предосление по просьбе заказчика необходимой и точной информации.Способность поставщика обеспить качество и поставку изделий должна быть статистически доказана.Заказчик должен взять на себя обязаства за соответующую подготовку своих субподриков. Если они не знакомы с методами эффеквного управления или комплексного управления качеством, заказчик должен предоставить им такую возможность и устранить разноасия в этой области.Принцип 5.Постоянно совенствуйте систему произвоства и обслания. Необходимо постоянно искать причины возникновения дефектов, чтобы в долгосрочном плане усовершенствовать все системы производства и оказания услуг, а также любую другую деятельность, связанную с производством.Это означает необходимость усовершенствования всех процессов, а не только конечных результатов.Необходимо контролировать процесс и управлять им при помощи системы контроля статистическими методами и картами со статистиими показателями процесса.Принцип 6.Установите на предятии современное обучение. Основным принципом результативного руководства является наиболее полное раскрытие способностей подчиненных. Руководство должно развивать инициативу и творчество подчиненных, наделяя их необходимыми правами и обязанностями. Необходимо обеспечить постоянное повышение квалификации сотрудников в его сфере ответственности. Там, где не ведутся подготовка и воспитание кадров, промахи и неудачи неизбежныПринцип 7Внедрите современные методы руководства: функции руководства должны быть смещены от контроля количественных показателей к качественным. Руководители высшего звена отдают зачастую распоряжения о снижении затрат, рассматривая это как основную цель своей деятельности. Они ориентируются только на кратковременную прибыль, которую управление качеством не может обеспечить. При этом допускается снижение показателей качества и надежности, увеличивается риск потери доверия потребителей. Сбор и анализ информации, относящейся к проблемам качества и управления качеством, является первоочередной задачей при определении политики предприятия.Принцип 8.Устраните страх: способствуйте тому, чтобы сотрудники высказывались открыто. Важно содействовать взаимной коммуникации и другим средствам для устранения боязни в пределах всего предприятия. Необходимо стремиться к устранению того, чтобы рабочий из-за боязни не выработать заданное количество изделий предъявлял к сдаче дефектные детали, чтобы менеджер предъявлял руководству предприятием преувеличенные цифры, потому что плохие результаты считаются недостатком его способностей. Если ошибки влекут за собой санкции, каждый сотрудник предпринимает всё для того, чтобы скрыть ошибки. Только наличие точной и достоверной информации о полученных результатах обеспечивает эффективность управления и дальнейшее совершенствование деятельности фирмы.Принцип 9.Устраните барьеры между подразделениями предприия. Необходимо устранить барьеры между отдельными сферами. Барьеры в вертикальном направлении вызывают проблемы коммуникации между руководителями и сотрудниками. Барьеры в горизонтальном направлении вызывают проблемы коммуникации между отдельными сферами и их сотрудниками. Деятельность фирмы должна исключать такое явление, как разобщенность структурных подразделений. Взаимоотношения сотрудников должны быть свободными и откровенными. Это является непременным условием успешного функционирования комплексного управления качеством.Принцип 10.Откажитесь от лозунгов, транспарантов и наставлений для рабочих. Это означает:необходимость внедрения системы регулирования процессов с помощью статистических методов, для того чтобы достоверность действий менеджмента повышалась, а рабочий видел понятные цифры;выдвижение требований постоянного усовершенствования вместо произвольных целей, которые никто не рассматривает как личное дело;отказ от передачи задания сверху вниз, которое отражает желание руководителя без учёта возможностей системы;быть примером в действиях, а не на словахПринцип 11Откажитесь от жестко установленных норм. Необходимо устранить механизм произвольной установки производительности, которую необходимо достичь. Важно стремиться к постепенному усовершенствованию процессов.Принцип 12.Поддерживайте чувство профессиональной гордости в сотрудниках.Необходимо устранить все, что ставит под вопрос возможность каждого рабочего и каждого менеджера гордиться своей работой.Это означает:- ясное представление сотрудниками философии предприятия;- согласование краткосрочных требований с долгосрочными ориентирами;- отказ от выполнения работ, не имеющих смысла.Принцип 13Внедрите на предприятии систему образования и самосовершенствования сотрудников. Необходимо создать всеобъемлющую программу обучения и атмосферу самосовершенствования длякаждого.Это означает:- учиться в течение всей жизни не должно быть чистым лозунгом на предприятии;- затраты на обучение должны рассматриваться как необходимые инвестиции.- повышение квалификации должно охватывать все уровни иерархии;- статистические методы должны входить в базисные знания каждого сотрудника.Принцип 14.Принимайте любую работу, полезную для осуществления изменений. Необходимо включить постоянное усовершенствование качества и производительности в состав задач руководства предприятием. 27.Обоснование экономической целесообразности управления качеством. Анализ экономической целесообразности (экономическое обоснование) может понадобиться вам для проведения различных проектов, для большого количества всевозможных исследований, в том числе и для дальнейшего развития предприятий малого бизнеса, а также других видов предлемых проектов. Хотя все технико-экономические обоснования (ТЭО) и являются разными, некоторые шаги, которые принимаются во время исследований все же можно назвать общими. Вот несколько основных составляющих для всех тех (менеджеров, чиновников или бизнесменов), кто собирается провести анализ возможных инвестиций или технико-экономическое обоснование. 1Составьте план исследования. Бизнес-лидеры или другие лица, ответственные за ТЭО, должны планировать исслевание с различными аспектами изучения, начиная с определения целей и заканчивая учетом возможностей для реализации.Отсылайте финовые аспекты по мере необходимости. В бизнесе ТЭО все лидеры и крупные бизнесмены гоняются за проектами, спосными создать на рынке здоровую конкнцию.Технико-экономеские исслания, сосреоченные на общесенных работах или муальных проектах. Большое внимание может быть к набдаемым физичким данным, например, на пешеходном или транспортном потоках. 2Нанимайте персонал по мере необости. Некоторые технико-экомиких обоснания рассчитаны на кваливанных инженеров, задача которых собирать и правильно интпровать данные.Обратите внимание на инженерно-технический опыт. Технико-экические исследования могут быть сфокусированы на таких вопросах, как маршрутизация трафика, качество воды, почвы, ливневых стоков или других технических вопросов. Инженер должен быть компетентным в тех областях, которые задействованы в исслевании. Без знания прдмета все это превратится в фарс. 3Продолжайте обение. Когда все многочисленные пункты анализа были разраны на бумаге, заинтересованные лица должны начать воплщать это в реальность.Поработайте с реальными и условными сроками. ТЭО должно иметь временные рамки для всех видов деятеости, необходимых для полного осуществления, будь то потельские опросы и исследования рынка для бизнеса, исследования или мониторинг трафика или других элементов, городской проект исследования. Соблюдайте временные рамки для более упорядоченного процесса.4з апишите результаты. Все участники должны уметь собирать конечные результаты своей деятельности и скомпилировать их в единый доклад, который будет рассматриваться як результат технико-эконеского обоснования. 5Распрораните ТЭО. Исслвание не принесет пользы, пока не окажется в нужных руках. Получите изучение всех глав корпораций или бизнес-лидеров, кого-то, кто может получить прибыль от его использования в принятии важных бизнес-решений агентства, отдела или корпорации. 28.Планирование качества. В стандарте ИСО 8402 планирование качества определено как деятельность, которая устанавливает цели и требования к качеству и применение элементов системы качества. В примечании дополнительно отмечено, что планирование качества охватывает: планвание качтва продции (в том числе установление требований к качеству и оценку качества);планирование управлеской деятельности (в том числе подготовку системы качества);подготовку программы качества и выработку положений по улучшению качества.Планирование качества - это деятельность, которая осуществляется, исходя из политики качества, требований заказчиков и рынков сбыта, и устанавливает цели и требования к качеству путем разработки планов повышения качества выпускаемой продукции, повышения уровня технологии и метрологии, планов подготовки персонала и совершенствования системы качества с установлением количественных критериев для последующей оценки выполнения намеченных планов.Планирование может осуществляться на двух уровнях:1-й уровень - стратегическое планирование, в котором намечаются основные направления работ в области качества на перспективу. Стратегия качества является частью общей стратегии предприятия и может быть изложена вместе с политикой качества.2-й уровень - текущее планирование качества, включающее, правило, планы, намечаемые на предстоящий год:план снятия с производства устаревших изделий; план модернизации выпускаемых изделий с повышением их качества; план разработки и освоения новых изделий план проведения научно-исследовательских работ.Планы 2-го уровня разрабатывают исследовательские и конструкторские отделы. План внедрения прогрессивных технологий (план технического перевооружения) и план проверки оборудования на точность - технологический отдел; план внедрения информационных технологий - вычислительный центр. План внутренних проверок системы качества, план сертификации продукции и системы качества, планы контроля качества продукции заказчиками, план стандартизации, планы совершенствования метрологического обеспечения производства разрабатывает служба качества.В общем случае функция планирования должна отвечать на три вопроса:? где мы находимся в настоящее время;? куда мы хотим двигаться;? как мы собираемся делать это.Перед утверждением взаимосвязанные планы должны быть рассмотрены совместно для увязки по срокам и количественным показателям запланированных мероприятий.Для удобства контроля за выполнением планов и представления их заказчикам и аудиторам все перечисленные планы могут быть объединены и изданы в виде ежегодного приказа по предприятию. Во вступительной части приказа подводятся итоги работы по качеству за прошедший год и ставятся задачи на следующий год. 29.Отчет по качеству. Отчет содержит всю информацию о качестве работы вашего магазина, результатах регулярных проверок, выявленных ошибках и проблемах. Эта информация напрямую влияет на размещение вашего магазина на Маркете. Основная причина снятия предложений с размещения или отключения всего магазина - это ошибки, связанные с качеством. Блок "Проверки службы контроля качества"В блоке указаны ошибки, которые были допущены при регистрации и во время размещения на Маркете. В списке Некритичные ошибки содержатся те ошибки, которые не влияют на рейтинг магазина. Список типовых ошибок с пояснениями приведен в разделе Основные типы ошибок.Исправьте ошибку и нажмите кнопку Ошибка исправлена. Службе контроля качества поступит уведомление и сотрудники службы выполнят перепроверку по данному товару.Информация об ошибках доступна в данном блоке в течение 30 дней, затем переносится в архив.Блок "Рейтинг"В блоке приведены данные, на основе которых рассчитывается рейтинг вашего магазина: количество проверок, количество пользовательских оценок, рейтинг службы контроля качества и средняя оценка пользователей. Подробная информация о том, как рассчитывается рейтинг магазина, приведена в разделеМеханизм расчета рейтинга.Примечание. Если на Яндекс.Маркете размещается несколько ваших магазинов, которые являются региональными и входят в одну сеть, в блоке отображается общий рейтинг всех ваших магазинов и данные сразу по всем магазинам.Блок "Сходные магазины"Блок отображается, если обнаружено, что ваш магазин является сходным либо дублирующим другой магазин - магазины имеют идентичный или сходный ассортимент товаров или услуг в одном регионе либо совпадают контактные данные и реквизиты рекламодателей (владельцев магазинов). Перейдите по ссылке в блоке, чтобы просмотреть список сходных или дублирующих магазинов. Подробная информация о сходных магазинах и дублировании приведена в разделе Проверка на дублирование и сходство.Блок "Доступность сайта"Подробная информация об автоматической проверке доступности сайта приведена в разделе Причины отключения магазина.Перейдите по ссылке N недоступных страниц в блоке Мониторинг доступности сайта и посмотрите ошибки, выявленные в ходе автоматической проверки: 30. Влияние качества на эффективность, конкурентоспособность и прибыль. Сталкиваясь с жесткой конкуренцией не только на внешнем, но и на внутреннем рынке, предприятия зачастую вынуждены формировать новые системы качества, совершенствовать или реконструировать ранее созданные .Согласно ГОСТ 15467-79, качество продукции определяется как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.По международному стандарту ИСО 8402-86, качество продукции (услуги) - совокупность свойств и характеристик продукции (услуги), которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.Улучшение качества продукции является одним из важнейших направлений повышения эффективности общественного производства и отдельного предприятия .Одним из главных направлений деятельности организации является экономическое стимулирование повышения качества продукции.Система качества, в которой отсутствуют экономические механизмы обеспечения и улучшения качества, не может быть эффективной, так как только организационными мерами обеспечить конкурентоспособность продукции невозможно.Ключевой целью предприятия в условиях рыночной экономики является получение прибыли, поэтому управленческий состав организации должен четко представлять себе взаимозависимость "качество -- прибыль".Рассмотрим влияние качества на прибыль изготовителя продукции. Этот процесс может происходить по двум направлениям: улучшение качества продукции ведет к увеличению дохода (выручки) и прибыли, при неизменной себестоимости за счет расширения сбыта и увеличения объема продаж;увеличение прибыли возможно за счет снижения себестоимости при неизменном доходе.В целом, качественная продукция должна соответствовать следующим требованиям: удовлетворять запросы потребителя; соответствовать четко определенным потребностям или назначению; является экономически выгодной для производителя; соответствовать действующим стандартам и техническим условиям;учитывать требования охраны окружающей среды иметь конкурентоспособную цену. 31. Стандарты ИСО серии 9000. Разработка систем качества в соответствии с требованиями стандарта. В ряде стран национальные стандарты по управлению качеством существуют уже с середины 70-х годов. В первую очередь они разрабатывались и применялись в целях обеспечения качества на этапах проектирования и производства в важнейших отраслях промышленности: ядерная энергетика, авиация, космонавтика, производство военной техники С целью разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством, устранения различий и гармонизации требований на международном уровне в составе ИСО был создан ТК 176 "Управление качеством и обеспечение качества", в задачу которого входила стандартизация и гармонизация основополагающих принципов на системы качества.Опираясь на национальный опыт в области стандартизации и применения систем обеспечения качества, ИСО/ТК 176 разработал и в 1987 году опубликовал первые пять стандартов МС ИСО серии 9000. Кроме того, был разработан трехъязычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества - МС ИСО 8402. Кратко раскроем содержание МС ИСО серии 9000. чМС ИСО 9000. "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению".Стандарт имеет вводную часть, определение ключевых терминов, а также дает толкование договорных и недоговорных условий, типов стандартов. Стандарт ИСО 9000 содержит основные принципы реализации политики руководства и обеспечения качества. Он разъясняет взаимосвязь между различными понятиями в области качества и определи правила использования трех моделей, приведенных в ИСО 900 ИСО 9002 и ИСО 9003. Стандарт содержит новое понятие представлен заказчику доказательств того, что система качества и продукция пос-щика (изготовителя) соответствуют установленным требованиям.МС ИСО 9001. "Системы качества. Модель для обеспечения кач< ва при проектировании и (или)разработке, производстве, монтаже и служивании".Стандарт оговаривает требования в отношении системы качес'- которые применяются, если контракт, заключаемый двумя сторонам требует, чтобы была продемонстрирована способность поставщи! разрабатывать и поставлять продукцию. Эта модель наиболее жестю для поставщика.МС ИСО 9002. "Системы качества. Модель для обеспечения качес-1 ва при производстве и монтаже".Стандарт устанавливает требования по качеству, которые примет ются, если по контракту, заключаемому между двумя сторонами, п( ставщик должен продемонстрировать свою способность осуществит надзор за технологическими процессами, являющимися решающим для приемки конечного продукта. Эта модель является промежуточно по уровню требований к поставщику.МС ИСО 9003. "Системы качества. Модель для обеспечения качес1 ва при окончательном контроле и испытаниях".Стандарт оговаривает требования системы качества, которые пр" меняются, если по контракту, заключаемому между двумя сторонам" поставщик должен продемонстрировать способность осуществлят контроль и окончательные испытания для решения вопроса о приемк конечного продукта. Эта модель наименее жесткая для поставщика.МС ИСО 9004. "Общее руководство качеством и элементы систем) качества. Руководящие указания". В России сертификацию систем качества прошли более ста предприятий. При этом, как правило, они получили так называемые "локальные" сертификаты для выполнения конкретных заказов с ограниченной областью применения.В свою очередь Госстандарт России принял ряд стимулирующих мер для внедрения стандартов ИСО серии 9000 и сертификации систем качества с целью более эффективной работы отечественной экономики. Уже зарегистрировано 10 систем сертификации (Промсертика, Оборонсертифика, Ассоциация качества и т.д.). В рамках данных систем будет осуществляться сертификация конкретных систем качества более узкой специализации. В основной отечественной системе сертификации ГОСТ Р введен Регистр систем качества Госстандарта России, где аккредитовано 13 органов по сертификации систем качества и производств. Разработана нормативная база Регистра, которая включает стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000 и набор документации ГОСТ Р 40.001 - ГОСТ Р 40.005. В 1991 году утвержден стандарт ИСО 9004, часть 2, вобравший требования к системам качества многих видов услу?.В то же время наличие единых подходов к организации работы по качеству и универсальный характер методов управление по международным стандартам ИСО 9000 позволяют обеспечить в ближайшем будущем решение другой задачи - освоение принципов вс?еобщего управления качеством уже в непроизводственных областях таких, как связь, туризм, здравоохранение, страхование, банковское дело, перевозка грузов 32. Классификация затрат на качество. Критерии классификации затрат. Классифицировать затраты можно по различным критериям, но наибольшее значение имеют классификации по:экономическому содержанию;роли в процессе производств характеру отнесения на себестоимость конкретного продукта характеру зависимости от объема выпускаемой продукции.1. Классификация по элементам затрат в соответствии с их экономическим содержанием.Затраты, образующие себестоимость продукции (работ, услуг), группируются в соответствии с их экономическим содержанием по следующим элементам: матльные затраты;затраты на оплату труда;отчисления на соьные нужды;амортизация основных фондов;прочие затраты.В состав материальных затрат включается стоимость приобренных сырья и материалов, покупных комплектующих изделий и полуикатов, работ и услуг производственного характера, выполняемых сторонними предприятиями, покупных топлива и энергии всех видов иИз затрат на материальные ресурсы, ваемых в себестоимость продукции, исключается стоимость возвратных отходов.К прочим затратам в составе себестоимости продукции (работ, услуг) относятся налоги, сборы, платежи2. По роли в процессе продства затраты подразделяются на основные и накдные.Основные - это затраты непосредственно обусловленые технологическим процессом проиства пркции.Накладные - это затраты па обслуживание производственного процесса и создание условии для работы предприятия в целом.Логика этого подразделения состоит в выделении затрат, непосредственно создающих продукт, т.е. затрат, без которых данного продукта не может быть в принципе, и затрат в общем-то дополньных, с производством продукта прямо не связанных, но, к сожалению, неизбежных.По месту своего воовения накланые расходы, в свою очередь, на:общецеховые;общепроизнныеобщехозяйственные.Общецеховые затраты - это затраты, связанные с функционированием цеха, как места, где осуществляется процесс по изготовлению продукции.К этим затратам можно отнести расходы на управление цехом, амортизацию, отопление, освещение, ремонт помещений цеха, износ малоценных и быстроизнашивающихся предметов иОбщепроизводственные затраты - затраты, направленные на обеспечение производственной деятельности предприятия в целом.Сюда относится амортизация, а также содержание и текущий ремонт основных средств общепроизводственного назначения, производство испытаний, опытов, исследований, содержание научно-исследовательских подразделений, подготовка кадров Общехозяйственные затраты - затраты обеспечивающие функционирование предприятия как целого. Прямые затраты - это затраты, которые прямо могут быть отнесены на себестоимость производимого продукта, так как они связаны с производством именно данного конкретного продукта и ни с чем больше не связаны.Косвенные затраты - это затраты, которые невозможно прямо отнести на производство конкретного продукта, -гак как они связаны с производством многих продуктов. Поэтому для того, чтобы включить эта затраты в себестоимость их приходится распределять, используя косвенные методы. По характеру зависимости от объема выпускаемой продукции все затраты предприятия подразделяются на постоянные и переменные.Постоянные затраты - это затраты, в широких пределах не зависящие от объемов производства. К ним относится, например, арендная плата за занимаемое помещение, амортизация оборудования, заработная плата руководства предприятия, расходы на охрану, отопление помещений и т.д.. Эти затраты связаны с существованием самого предприятия, поэтому в той или иной мере предприятие несет их даже в том случае, когда ничего не производит. Поэтому они и называются постоянными.Переменные затраты - это затраты, прямо связанные с объемом производимой продукции. К ним относятся затраты на материал, из которого изготовляется продукция, расход топлива и энергии на технологические цели, сдельная заработная плата основных рабочих и т.д. В случае, если в какой-то период производство не ведется, в этот период переменные затраты равны нулю. 33.Сертификация продукции и систем качества. Сертификация- это документальное подтверждение соответствия продукции определенным требованиям, конкретным стандартам или техническим условиям.Сертификация продукции представляет собой комплекс мероиятий (действий), проводимых с целью подтверждения посредством сертификата соответствия продукции определенным стандатам или другим НТД.Многие зарубежные фирмы расходуют большие средства и время на доказывание потрителю, что их продукция имеет высокое качество. Так, по зарубежным источникам величина издержек на эти работы составляет около 1-2% всех затрат предприятий-изготовителей.Иногда затраты даже сопоавимы с затратами на достижение самого качества. Это делается не случайно. Сертификация является очень эффективным средством развития торгово-экономических связей страны, продвижения продукции предприятия на внешний и внутренний рынок сбыта, а также закрепления на них на достаточно длительный период времени. Именно все это предопределило широкое распространение сертификацииСертификация появилась в связи с необходимостью защитить внутренний рынок от продукции, не пригодной к использованию. Вопросы безопасности, защиты здоровья и окружающей среды заставляют законодательную власть, с одной стороны, устанавливать ответственность поставщика (производителя, продавца и др.) за ввод в обращение недоброкачественной продукции, с другой стороны, устанавливать обязательные к выполнению минимальные требования, касающиеся характеристик продукции, вводимой в обращение. Кпервым относятся такие законодательные акты, как например, Закон"О защите прав потребителей", принятый в России, или закон об ответственности за продукцию, принятый в странах Европейского союза. Законы, устанавлющие минимальные требования по характеристикам, могут относиться в целом к группе продукции или к отдельным ее параетрам. Примером таких законов могут стать закон об игрушках, закон об электромагнитной совместимости иТаким образом, устанавается ограничение на ввод в обращение продукции, которая в целом или по каким-либо отдельным параметрам попадает под действие законодательных актов.При этом говорят, что продукция попадает в законоельно регулируемую область. Если характеристики продукции в целом и частичноне попадаютпод действие национальных законов, то такая продукция может свободно перемещаться в пределах соответствующего рынка, и при этом говорят, что продукция попадает в область, законодательно не регулируемуюДля ввода в обращение прокции, которая попадает в законодательно регулируемую область,требуетсяофициальное подтверждениетого, что она соответствует всем предъявленным законодльством требованиям. Одной из форм такого подтверения являсясертификация проукции,проводимая независимойтретьей стороной(первая - изготовитель, вторая - потребитель).При получении (в процессе сертификации) положительного результата выдается документ, называемый "сертификат соответствия", который подтверждает соответствие продукции всем минимальным требованиям, установленным национальным законодательством. Данный документ является пропуском на рынок в законодательно регулируемой области. Система сертификации - совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования в целом.Функции системы сертификации установление перечня объектов, подлежащих сертификации установление для объектов характеристик, на соответствие которым оляется добрльная сертификация;определение правил выполнения и оплаты работ, предусмотренных данной системой сертификации определение участников системы;принятие решения об использовании знака соответствия.Знак соотвствия - обозначение, используемое для информивания покупателей о сооттвии объекта серикации требованиям системы добровольной сертификации или нациьному стандартуДокменты, необходимые для регистрации системы доброльной серткации:свидетельство о государственной регистрации юридического лица или предпринимателя правила функционирования системы изображение знака соответствия (если таковой предусмотрен); порядок применения знака соответствия; документ об оплате регистрации системыОбязательное подтверждение соответствия. Обязательное подтверждение соответствия проводится только в том случае, если это предусмотрено техническим регламентом и только на соответствие этому техническому регламентуТехнический регламент- документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к продукции (в том числе зданиям, строениям и сооружениям, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации). Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Проблема России - инструкции пишутся для кого-то, а не для конкретного работника. Немного об истоках стандартов качества ИСО 9000:Британский стандарт BSI 5750 - был одобрен Британским институтом стандартов. Термин "версия" означает, что в настоящее время стандарт пересмотрен, с учетом дополнений и изменений. С момента выхода. Стандартов ИСО 9000 (в России - серия ГОСТ Р ИСО 9000-96) начался новый этап в организации системы управления качеством. Исходящие положения стандартов серии ИСО:1. Качество продукции - это характерный управляемый объект. 2. Цель управления качеством - создание продукции такого уровня, который удовлетворяет определенным установленным требованиям, потребностям и запросам потребителя. 3. Управление качеством - органическая составляющая часть общей системы управления предприятием. 4. УК должно осуществляться на всех стадиях жизненного цикла продукции и на всех иерархических уровнях управления. 5. СМК создается на основе заранее разработанной модели (модель при проектировании или разработке, производстве, монтаже и обслуживании (ИСО 9001); модель при производстве и монтаже (ИСО 9002); модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях (ИСО 9003). 6. УК - это четкое взаимодействие всех подразделений, всех участников производственного процесса, имеющих четко сформулированную цель - обеспечение или улучшение качества. 34.Процессный подход в управлении качеством. Процессный подход:Необходимый результат достигается быстрее и эффективнее, если управление качеством продукции осуществляется через управление процессом производства этой продукции (или оказания услуг). В результате такого - процессного - управления качеством продукции или услуг происходит переход от управления результатами процесса (продукции или услуг) к управлению собственно процессами производства продукции или услуг.Процессный подход при управлении качеством позволяет оперативно воздействовать на качество результата деятельности, в результате, во-первых, ускоряется достижение требуемого качества объекта управления, и, во-вторых, повышается эффективность управленческих решений в отношении постоянного улучшения качества продукции и/или услуг.Концепция новой версии стандартов ИСО серии 9000:2000 по управлению качеством базируется на необходимости рассмотрения всех бизнес-процессов с точки зрения того, как в процессе производства продукции или оказания услуги происходит увеличение (добавление) их ценности.Преимущество процессного подхода состоит в непрерывном управлении, что обеспечивает хорошую взаимосвязь как между отдельными процессами в рамках организации, так и их комбинацией и взаимодействием.Когда процессный подход используется в рамках системы менеджмента качества, он подчеркивает важность:понимания и выполнения требований;необходимости рассмотрения процессов в терминах "добавленной ценности";получения результатов выполнения процессов и результативности;непрерывного улучшения процессов, основанного на объективных измерениях. Международный стандарт на системы менеджмента качества ISO 9000 определяет процесс как "совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятости, которые преобзуют входы в выходы". Там же дается пояснение, что "любая деятельность или совокупность видов деятьности, которая использует ресурсы для преоования входов в выходы, может рассматриваться как процесс". Других определений процесса, закрепленных на междодном или государенном уровне, не существует. Однако существует множество уточнений указанного выше определения. Главное уточнение - это должна быть не просто "любая деятельность", а деятельность, приносящая пользу клиенту. Клиент здесь - тот, кто получает "выходы" (результаты) процесса. При этом клиент может быть как внешним (потребитель товаров или услуг), так и внутреим (следующий процесс в сети процессов предиятия).Проссы оргаации можно разделить на несколько групп:основные процессы;вспомогльные процсы;управеские.Освные процессы лежат на пути следования продукции. Сначала в виде маркетинговой информации, проекта, затем в виде материального объекта (детали, товара, программного продуктаКроме основных процессов в организации существуют еще и вспомогательные процессы. Эти процессы напрямую не контактируют с продцией и предначены для обеспечения нормального функциования основных процессов. К таким процессам, например, относятся:процесс подготовки, обучения и аттестации перала;процесс управления докуацией (данный процесс устанивает порядок разработки, утверждения и ведения документации, регламентирующей деятельность орзации и ее отдельных подразделений, корый обеспивает эффную работу всех проссов);песс/процессы обечения и упрния материальными активами.Управлеские пцессы, как правило, обесивают планирование и анализ системы на стратегическом уровне.Итак, бизнес-процессы существуют внутри каждой организации, вне зависимости от того, какой продукт или услугу она производит. Однако, во многих организациях внутреннее состояние можно охарактеризовать следующим образом:бизнес-процессы либо очень фрагментированы, либо границы процессов определены не корректно;бизнес-процессы не формализованы и не описаны, то есть не имеют установленного способа выполнения действий (процедуры);не всегда понятно, кто же отвечает за результат процесса (бизнес-процессы не имеют своего владельца (хозяина), либо владелец (хозяин) не имеет полномочий для проведения корректирующих и предупреждающих действий или очень опосванно влияет на выделение ресурсов, в том числе и финовых);недоточность или переизбыток точек контроля (или согласования) внутри бизнес-процесса, что при отсутствии контроля приводит к хаосу и неуправляемости, а при их избытке к бюрокизациисистемы;инфоронное обеспечение бизнес-процессов неэффективно (нарушены целостность, полнота, своевременность поступления информации).В то же самое время, к процному управнию чаще всего обращаются руководители организаций, которые имеют потенциал для роста и развития, но этот потенциал близок к истощению. И это вполне понятно: процессный подход рассматривается как одно из возможных средств улучш 35.Основные процессы в системе менеджмента качества. Управление процессами системы менеджмента качества (СМК) представляет собой процесс (цикл), который состоит из четырех подпроцессов (схема 1):планирование процесса;выполнение и контроль процесса;выполнение неоперационных задач и проектов для процесса;анализ процесса.Каждый подпроцесс имеет свою модель и детальное описание. Некоторые банки и специалисты под процессным подходом понимают лишь описание процессов или комплексную формализацию деятельности банка в виде моделей и регламентов процессов.Выделили процессы банка (разработали дерево процессов), назначили владельцев процессов, разработали модели и регламенты для каждого процесса, все сделали методически правильно с использованием программного продукта бизнес-моделирования, раздали регламенты исполнителям, обучили. Процессы заработали, и принято считать, что процессный подход в банке внедрен.Однако это лишь первый шаг. Дальше необходимо управлять описанными процессами. Как бы это странно ни звучало, но управление процессом представляет собой отдельный процесс, при этом он - типовой, т. е. единый для всех. А значит, у этого процесса также должны быть модель (см. схему 1) и регламент. В нотации по описанию бизнес-процессов IDEF0 говорится о том, что у процесса, помимо его моделей (подпроцессов, бизнес-логики, входов-выходов, ресурсов), должны быть управляющие воздействия и определенная обратная связь.Если посмотреть более широко и комплексно на управление процессами в банке, то возникает такое понятие, как система управления процессами, которая является частью СМК. У системы управления процессами, также как и у СМК, есть своя архитектура, методика построения и правила функционирования, но они проще, чем у СМК. Разработка планов по процессу. На первых совещаниях процессная команда должна разработать стратегию (цели, показатели, задачи, проекты) для процесса на ближайший период. Для выполнения данных работ рекомендуется применять систему сбалансированных показателей BSC/KPI (Balanced Scorecard/Key Performance Indicators).Методика построения системы BSC/KPI в коммерческом банке детально рассмотрена в Отметим, что цели должны быть разработаны по нескольким перспективам (финансы, клиенты, методология и технологии, персонал и др.), декомпозированы на задачи, распределены по сотрудникам, связаны с проектами. Оперативный контроль процесса. Владелец процесса и функциональные менеджеры должны вести непрерывный оперативный контроль процесса на основе текущих значений показателей процесса, отчета по претензиям клиентов к процессу и при необходимости выполнять управляющие воздействия (корректирующие действия) на процесс. Обратная связь по процессу от процессной команды и исполнителей может быть выражена как в форме служебных записок, так и посредством телефонных звонков, писем по электронной почте.Например, владелец процесса "Функционирование сети банкоматов" должен контролировать работоспособность банкоматов и их своевременную инкассацию. Как вариант - с помощью электронных панелей показателей, на которые выводится вся информация о функционировании сети банкоматов. 36.Особенности оценки качества сервисных услуг. Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь".Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.Свойства услуги, а также котные показатели качества сервиса широко используются преелями госуданных контрольных органов, корпоивной средой, а также потребителями. Различают произввенные, функцльные и потребительские свойства услуги.К производственным свойствам относятся те, коые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технеские свойства. Вместе с тем проенные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество.Любой товар или сервный продукт необходимо протировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.Но и функциональные свойства не позляют сделать окончательный вывод о качественных характеках услуг и сервисных продуктах - необходимо учитывать их потртельские свойства. Потрльскими свойствами выступает совокупность покаелей, которые являются длябителя наиболее значыми. Именно они отобжают реалое качество услуги.К важншим харикам услуги, обеивающим ее способность удетворять опреднные поности,относятся:надежностьпредупредительность;довериьность; доступность комивность;внимательное отношение.Надежность опредется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности ятся компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента. редупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т. д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени.оммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторонВнимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем,

Показать полностью… https://vk.com/doc-61041618_439849376
415 Кб, 15 декабря 2016 в 19:19 - Россия, Москва, МФЮА, 2016 г., docx
Рекомендуемые документы в приложении