Всё для Учёбы — студенческий файлообменник
2 монеты
zip

Шпаргалка «Экзаменационная» по Искусству делового общения (Горлова О. Е.)

БИЛЕТ № 1. Вопрос № 1.

Общение-это сложный многоплановый процесс установки и развития контактов между людьми, порождающий потребности совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия восприятия и понимания другого человека.

Общение одновременно включает в себя:

Процесс взаимодействия

Информационный процесс

Отношение друг к другу

Процесс взаимного влияния друг на друга

Процесс взаимного переживания

Процесс понимания друг друга

Одновременно в процессе общения выделяют 3 стороны: коммуникативная (предмет информации), интерактивная(взаимодействие), перцептивная(восприятие).

Функции оюещния:

1. Организация совместной деятельности

2. Формирование и развитие межличностных отношений

3. Познание людьми друг друга

Цели общения: Биологическая

Социальная(преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установление и развитие интерперсональных отношений, так же личности, роста индивида)

Билет № 2. Вопрос 1.

Мы предлагаем характеризовать структуру общения путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Вопрос № 2. Стратегии общения

Выделяют следующие стратегии общения: 1) открытое - закрытое общение; 2) ролевое- личностное.

Открытое общение - желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение - нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Открытое общение считается эффективнее, но существуют ситуации, когда целесообразнее использовать закрытое общение. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности "низкой стороны"; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций. В таком случае собеседники обмениваются мнениями, замыслами, формируют общую стратегию действий.

Ролевое общение исходит из функций, которые выполняет человек в обществе. Например, есть социальные роли врача, водителя автобуса, отца, матери и т. д. Соответственно, человек, выполняющий определенную роль, будет использовать различные стратегии и формы общения. Ролевое общение - это общение на уровне социальных масок и не всегда отражает индивидуальные особенности личности. С другой стороны, существует личностное общение, которое предполагает достаточно высокий уровень интимности и самораскрытия.

Билет № 3. Вопрос № 1

Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью огранов чувтв, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

Средства общения бывают: речевыми(поза, жест, мимика, взгляд) и неречевыми(речь, интонация, темп речи, тембр голоса)

Основной принцип:

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Билет № 4. Вопрос 1

Целевая аудитория - это люди, которые с наибольшей вероятностью купят рекламируемый товар или воспользуются предлагаемой услугой. Перед планированием рекламной кампании, одной из самых важных задач является определение целевой аудитории, написание "портрета" потребителя. Основными характеристиками целевой аудитории являются: пол, возраст и размер дохода. В дальнейшем, целевая аудитория может определяться и по социальному положению, образу жизни, привычкам, медиапредпочтениям и другим факторам, количество и виды которых зависит от специфики рекламируемого товара или услуги. Качественное определение целевой аудитории позволит выбрать именно те виды рекламы, которые смогут максимально эффективно воздействовать на выбранную аудиторию. Что, в дальнейшем послужит отправной точкой и для создания самих рекламных объявлений и для медиапланирования.

Билет № 5. Вопрос № 1

Коммуникативная культура в деловом общении Знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействия в деловой сфере, позволяющие устанавливать психологический контакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия и понимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловых партнеров, направлять поведение деловых партнеров к желательному результату, - все это включает в себя коммуникативная культура. В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость.

Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, когда появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения.

Тактичность также одно из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта - это прежде всего чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно. Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

ЧЕЛОВЕК С ВЫСОКИМ УРОВНЕМ КОММУНИКАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ ОБЛАДАЕТ: • эмпатией - умением видеть мир глазами других, понимать его так же, как они; • доброжелательностью - уважением, симпатией, умением понимать людей, не одобряя их поступки, готовностью поддерживать других; • аутентичностью - способностью быть самим собой в контактах с другими людьми; • конкретностью - умением говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовностью отвечать однозначно на вопросы; • инициативностью - способностью "идти вперед", устанавливать контакты, готовностью браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать; • непосредственностью - умением говорить и действовать напрямую; • открытостью - готовностью открывать другим свой внутренний мир и твердой убежденностью в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренностью; • восприимчивостью - умением выражать свои чувства и готовностью принимать эмоциональную экспрессию со стороны других; • любознательностью - исследовательским отношением к собственной жизни и поведению, готовностью принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самооценки.

Билет № 6.

Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама);

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

Управление деловым общением.

Первый закон управленческого общения гласит: «Понять — это еще не значит принять». Если кто-то понял вас, вник в вашу аргументацию, уяснил вашу цель, это вовсе не означает, что он согласен принять все к безусловному исполнению или реализовать задуманное. Таким образом, зачастую проблема состоит в отсутствии согласования позиций. Второй закон управленческого общения заключается в том, что при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того, к кому испытывают эмоционально положительное отношение (симпатию, привязанность, дружбу, доверие), и наоборот, труднее принимают (а нередко и отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, антипатию, вражду). Для реализации своего «стратегического замысла», нужно прежде стать для партнера таким собеседником, который вызывает больше положительных эмоций, чем отрицательных.

Показать полностью…
Похожие документы в приложении