Всё для Учёбы — студенческий файлообменник
1 монета
docx

Контрольная «Разрешение конфликтов в деловом общении» по Искусству делового общения (Ратников В. П.)

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО

Всероссийский заочный финансово-экономический институт

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине "Деловое общение"

на тему:

"Разрешение конфликтов в деловом общении"

Калуга 2010 г.

Содержание

Введение.3

1. Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении. Факторы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации: выживание; удержание состояние неопределенности; поиск минимальной кооперации в зоне согласия; приближение - избегание; демонстрация усиления собственных ресурсов.4

2. Моделирование разрешения конфликтов в деловом общении: установление смысловых и практических барьеров в общении; коррекция самооценки партнеров; ролевое взаимодействие, минимизация личной угрозы, самоподдержка, восприятие конфликтной ситуации как проблемной.11

3. Практическое задание.

Составьте аналитическую карту Ваших способ влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых ситуациях16

Заключение18

Список использованной литературы.19

Введение.

Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

1. Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении. Факторы влияния на делового партнера в конфликтной ситуации: выжидание; удержание состояния неопределенности; поиск минимальной кооперации в зоне согласия; приближение - избегание; демонстрация усиления собственных ресурсов.

Конфликт (от лат. confliktus - столкновение) столкновение несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида или в межличностных отношениях индивидов и групп людей, проявляющихся в форме отрицательных эмоциональных переживаний.

Не существует человеческой общности, в которой отсутствовали бы противоречия и столкновения между ее членами. К вражде и столкновениям человек склонен не меньше, чем к сотрудничеству. Конфликтами пронизана вся жизнь общества, и мы можем наблюдать их повсеместно - от элементарной драки или семейной ссоры до войн между государствами. Конфликтология представляет собой отдельную область научного знания. У нее свой предмет изучения - социальная природа, причины, типы, динамика конфликтов, пути, методы, средства их предупреждения и регулирования, а также и управление конфликтами их разрешение. Управление конфликтами предполагает устранение причин, лежащих в основе конфликта, и организацию взаимодействия конфликтующих сторон. Решениями конфликтных ситуаций в организации занимается менеджер. Главной задачей, которого является решение возникающих проблем на ранних стадиях противоречий, не допуская эскалации конфликта. Когда же к проблемам примешиваются еще и эмоции, людям трудно сохранять объективность, что мешает разработке взвешенного решения устраивающего все заинтересованные стороны. Что же в основном мешает решать проблемы в конфликте:

- каждый участник конфликта уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков;

- кажется, что подходы противников в споре настолько не совместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно;

- в конфликте обычно полагают, что лишь одна сторона права;

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

- конфронтация;

- сотрудничество;

- компромисс;

- приспособление;

- игнорирование или уклонение.

Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма.

Выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий.

Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности и пассивности в их отставании. Во-вторых, на стиль поведения существенно влияет стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также действия приоритетны для отдельных лиц, социальных групп - индивидуальные или совместные.

Стили поведения в конфликтах

Чем же отличается каждый из названных стилей поведения в конфликтах?

Стиль уклонения - реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы, т.е. характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, ровно, как и пойти на встречу оппоненту; стремление выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта.

Стиль конфронтации - реализуется тогда, когда участник конфликта считает, что обладает достаточной силой для быстрого решения конфликта в свою пользу, человек, действуя активно и самостоятельно, добивается собственных интересов без учета интересов другой стороны, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб, им. Применяющий подобный стиль поведения стремиться навязать другим свое решение проблемы, уповая только на свою силу, не приемлет совместные действия.

Стиль сотрудничества - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций, он нацелен на максимальную реализацию собственных интересов. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху, как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса - характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

В открытой форме конфликта каждая из сторон решила достичь максимума желаемого, разрешение противоречий путем переговоров и за счет уступок никого не устраивает, оппоненты расценивают собственные ресурсы как значительные и считают, что есть резервы их усиления. При решении достичь максимума желаемого обычно стремятся к усилению собственных возможностей и принуждению оппонента совершать ошибки, что, естественно, снижает его шансы на успех.

В открытой форме конфликта каждая из сторон решила достичь максимума желаемого, разрешение противоречий путем переговоров и за счет уступок никого не устраивает, оппоненты расценивают собственные ресурсы как значительные и считают, что есть резервы их усиления. При решении достичь максимума желаемого обычно стремятся к усилению собственных возможностей и принуждению оппонента совершать ошибки, что, естественно, снижает его шансы на успех. Для этого применяют характерные тактики.

1. Выжидание и удержание состояния неопределенности - это две тактики, которые часто применяются для получения дополнительной информации о противоборствующей стороны, ее потенциале и возможностях. Сам человек, выбирающий такую тактику, пытается создать впечатление миролюбивости и расположенности к человеку. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создает своего рода ситуацию неопределенности, а неопределенность порождает напряженность. Многие не выдерживают такого напора и начинают принимать какие-либо действия, которые в результате окажутся ошибочными. Эти действия и служат информацией о потенциале оппонента и его возможностях. Если процесс затягивается, то сама выжидающая сторона может быть инициатором некоторых пробных действий, даже незначительных уступок, чтобы вызвать определенную реакцию со стороны оппонента и получить нужную информацию.

2. Демонстрация усиления собственных ресурсов - это тактика, что одна из сторон дает знать другой стороне об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов в такой мере, что они будут значительно перекрывать ее ресурсы. Эта тактика, призвана вызвать у оппонента чувство не уверенности в своих силах, т. е его выход из конфликтной ситуации будет навязан другой стороной с помощью переговоров на более невыгодных условиях. Это довольно хитрая тактика, требующая от стороны, которая ее применяет, актерских способностей. Все обычно разворачивается по следующему сценарию. Очень доброжелательным, чуть ли не отеческим тоном оппоненту говорят: ".я к вам отношусь очень хорошо, даже искренне симпатизирую, поэтому хочу предостеречь - вы ввязались в очень скверную историю. Знаете ли вы, что у меня., что тот человек, от которого зависит. - мой близкий." и далее в таком духе. Главное - убедить оппонента в бесперспективности борьбы, усилить ощущение угрозы, безысходности и за счет этого вывести из конфликта. Тактика эта хорошо апробирована и весьма действенна. Ее применяют постоянно.

3. Приближение-избегание - эта тактика, построена на том, что сначала оппонента убеждают в его правоте, т.е вся чески его поддерживают, начинают искать с ним контакт, а когда контакт установлен и человек находиться под властью человека, применяющего эту тактику, человеку начинают диктовать свои условия, от которых он не может оказаться.

4. Принуждение. Оппонент ставится в жесткие условия, не позволяющие ему мобилизовать дополнительные ресурсы, и он не может этому противостоять, т. е его заставляют играть по чужим правилам.

5. Поиск минимальной кооперации в зоне согласия - для того чтобы понять что это за тактика необходимо разбить это словосочетание на группу, т.е поиск минимальной кооперации- минимальное сотрудничество по спорным вопросам, т.е поиск компромисса, зона сотрудничества- приемлемые условия для обеих сторон. Если собрать все воедино, то получается, что стороны идут на компромисс.

6. Дискредитация, снижение ранга оппонента - эта тактика направлена на то, что один оппонент обвиняет другого, отстаивающего интересы группы, коллектива, организации, в наличии скрытых сугубо личных (часто корыстных) интересов, которые на самом деле и являются для него якобы главными. В большинстве случаев это не соответствует действительности, но, естественно, принимается во внимание при разрешении конфликта ввиду правдоподобия представленных обвинений, что, конечно, наносит урон и снижает шансы на успех. Обычно это проявляется в стремлении представить мотивы участия в конфликте у оппонента как скрываемые корыстные или иные, но недостойные.

После открытого противоборства ( т.е пика конфликта) наступает период спада, в этот период замечается существенное снижение остроты конфликта и наступает период разрешения конфликта.

2. Моделирование разрешения конфликтов в деловом общении: установление смысловых и практических барьеров в общении; коррекция самооценки партнеров; ролевое взаимодействие, минимизация личной угрозы, самоподдержка, восприятие конфликтной ситуации как проблемной.

Разрешение конфликта - заключительный этап управления конфликтом. Различают полное и неполное разрешение. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д. Существует несколько методик моделирования разрешения конфликтов в деловом общении:

1.Установление смысловых и практических барьеров в общении

Коммуникативный барьер - абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально препятствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивацонно-операциональные, индивидуально-психологические, социально-психологические особенности общающихся. Феномен "индуцированного барьера", т.е. вторичных неосознанных проблем в общении, которое возникают при взаимодействии с людьми напряженными, скованными.

Коммуникативные барьеры появляются под влиянием след. факторов:

* различие культурно обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей разных культур, наций;

* большая разница в возрасте, когда каждый собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов норм своего поколения;

* отсутствие обратной связи в контакте;

* ошибки в понимание смысла;

* неприятие во внимание подтекста и т.п.

Разделяют также коммутативные барьеры:

* на собственно коммуникативные барьеры, препятствующие взаимодействию и успешному общению (на стадии осуществление контакта это недостаточное владение социальными техниками ведения беседы, навыками и умениями);

* на психологические барьеры, в первую очередь препятствующие взаимопониманию и затем уже осложняющих взаимодействие (пробуждения, предрассудки, социальные стереотипы).

В основными условиями любого успешного практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понимающих директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными причинами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать при взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения. Т.е сами люди препятствуют "нормальному" общению.

Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.

Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект, находящийся в роли изучающего, при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.

Существенными для создания климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

* Понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;

* Положительное принятие собеседника как личности;

* Согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Установка - это осознанная готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

В реальном общении барьеры присутствуют в виде независимых механизмов, которые даны человеку для защиты, но их действительная природа ему не известна.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охрану - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все подступы к человеку. Однако возможны и другие варианты - ложная тревога и отключение сигнализации.

Во многих случаях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается ("неавторитетного" человека никто слушать не будет). Система защит человеком не осознается.

Противоположной ситуацией является "отключение" защиты. Важно подчеркнуть, что все барьеры можно охарактеризовать как внешние в том смысле, что они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия "внутрь" человека, они охраняют мир человека снаружи. Что же происходит, если эти внешние барьеры отключены или вовремя не сработали? В таком случае человек доверяет собеседнику, а значит, воздействие состоится, и можно надеяться на эффективную коммуникацию.

Внутренние барьеры - какие-то внутренние препятствия против информации, которая грозит сильной перестройкой всех представлений человека, его поведения.

2. Коррекция самооценки партнеров - т.е завышение или занижение самооценки партнера, в основном для предотвращения и разращения конфликтной ситуации следует повысить, но не завышать самооценку партнера, т.е либо сказать комплемент или похвалу в адрес партнера, а если это не помогает следует посоветовать ему записаться на тренинг по повышению самооценки или воспользоваться другим методом.

3. Ролевое взаимодействие.

В 70-е гг. в Лейпцигском и Йенском университетах под руководством М. Форверга был разработан метод, названный им социально-психологическим тренингом. Средствами тренинга выступали ролевые игры с элементами драматизации, создававшие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков. Практической областью приложения разработанных М. Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства. Т.е для решения конфликта следует использовать метод ролевой игры: можно поменяется ролями с партнером, другими словами, представить себя на месте партнера и понять каково ему в этой ситуации.

4. Минимизация личной угрозы - метод направленный на то, чтобы человек, применяемый этот метод не чувствовал угрозы со стороны оппонента, следователь он будет вся чески себя защищать, ставить барьеры и попытается найти выход из конфликта, таким образом, чтобы не проиграть в этом конфликте и не быть обманутым.

5. Восприятие конфликтной ситуации как проблемной.

Для моделирования разрешения конфликта большое значение имеет осознание конфликтной ситуации.

Субъективное отражение конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительному положению дел. В литературе справедливо отмечается, что осознание конфликта всегда несет в себе элементы субъективизма и уже поэтому является в определенной мере искаженным.

Специалисты выделяют такие категории, как "неадекватно понятый" и "ложный" конфликты. К первому относятся те случаи, когда существует конфликтная ситуация и стороны воспринимают ее как таковую, но с существенными отклонениями от действительности. Под существенными отклонениями можно понимать, например, значительное преувеличение масштабов возникшей проблемы (разногласия, возникшие исключительно по частному поводу, ошибочно интерпретируются как имеющие глобальный характер) или, наоборот, значительное их преуменьшение. Применительно к последнему случаю можно говорить о неполном или частичном отражении конфликтной ситуации. Отклонения другого рода имеют место в ситуации "условного" конфликта, когда существование противоречий зависит от легко изменяющихся обстоятельств, что не осознается противоборствующими сторонами

В случаях же "ложного" конфликта объективная конфликтная ситуация полностью отсутствует, между субъектами нет никакого противоречия, но тем не менее стороны ощущают конфликтность взаимоотношений и вступают в противоборство.

Конфликт, возникший по ошибке, может в дальнейшем развиваться так, как будто он имеет реальный предмет. Уже в ходе конфликта возникает действительная конфликтная ситуация.

В конфликте большое значение имеет характер восприятия конфликтной ситуации сторонами. Реагируя на сложившуюся ситуацию, человек действует в соответствии с особенностями своего характера и взглядами. Именно этим объясняется, что в одной и той же ситуации разными людьми (и группами) совершаются разные, порой противоположные поступки. Именно взаимодействие конкретной ситуации и свойств личности и способно вызвать конфликт (или уберечь от него).

Практическое задание

Составьте аналитическую карту Ваших способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых ситуаций.

Таблица 1

Как я обычно реагирую на конфликтные ситуации

Стиль разрешения конфликта

Отношение к стилю

Использую чаще

Предпочитаю

Использую реже

Чувствую себя наименее комфортно

Конкуренция (активно отстаиваю собственную позицию)

+ Уклонение (стараюсь уклониться от участия в конфликте)

+

Сотрудничество (ищу пути совместного решения проблемы)

+ Компромисс (ищу решение, основанное на взаимных уступках)

+ Приспособление

+

Наиболее приемлемым стилем я считаю сотрудничество.

Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что я нахожу наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаю из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: "Я хочу справедливого исхода для нас обоих", "Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим", "Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему". Далее, проникая в глубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

• если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

• основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

• существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Заключение

В своей работе я попыталась рассмотреть принципы, приемы и техники оптимального конструктивного разрешения конфликтов в деловом общении и пришла к выводу, что, точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных выше принципов разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Конфликтом, в самом что не на есть прямом смысле, называется любое столкновение. Конфликтующие действия мнения и желания приводят к бездумной растрате времени и сил, а то и вовсе к взаимному нарушению.

Проблема нетерпимости к конфликтам состоит в том, что они неизменно нарушают созидательное сотрудничество и в итоге приводят к проигрышу обеих конфликтующих сторон. Однако, жизнь доказывает нам, что конфликты сопровождают все ваше существование в тех или иных формах и полностью от них избавиться вряд ли представляется возможным. Поэтому мы просто обязаны изучить и освоить правила, применение которых если и не позволит полностью избегать конфликтов, то хотя бы уменьшить их количество и вовремя разрешить их.

Список использованной литературы

1. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.:Питер, 2000.

2. Конфликтология/Под ред.В.В.Ратникова. М.: ЮНИТИ, 2005.

3. Майерс Д. Социальная психология. - М.: Питер, 2005.

4. Морозов А.В. Деловая психология: Курс лекций. - СПб.: Союз, 2002.

5. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов/Под ред.В.Н.Лавриненко - 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

7

Показать полностью…
Похожие документы в приложении