Всё для Учёбы — студенческий файлообменник
1 монета
docx

Контрольная «Разрешение конфликтов в деловом общении» по Искусству делового общения (Ратников В. П.)

Министерство образования и науки РФ

филиал Государственного образовательного учреждения

высшего профессионального образования-

Всероссийского заочного финансово-экономического института

в г.Туле

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине "Деловое общение"

на тему "Разрешение конфликтов в деловом общении"

Выполнил: студент 3 курса

факультета УС

специальности БУ, А и А

группы дневной

л.д.№

Проверил: Бормотов И.В.

2009г.

Содержание.

Стр.

Введение. 2

1. Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении. 3

2. Моделирование разрешения конфликтов в деловом общении. .11

3. Практическая часть. .18

Список используемой литературы. .20

Введение.

Слово "конфликт" происходит от латинского conflictus - столкновение. Сама этимология слова даёт ключ к объяснению его сущности.

Конфликт - осознанное столкновение, противоборство двух людей или групп: их взаимно противоположных, несовместимых, исключающих друг друга потребностей, интересов, целей, отношений, установок, ценностей, значимых для данных личностей или групп.

Можно жить, обходясь без слова "конфликт", но нельзя жить без конфликтов. Конфликт - норма жизни.

Не существует человеческой общности, в которой отсутствовали бы противоречия и столкновения между ее членами. К вражде и столкновениям человек склонен не меньше, чем к сотрудничеству. Конфликтами пронизана вся жизнь общества, и мы можем наблюдать их повсеместно - от элементарной драки или семейной ссоры до войн между государствами.

Противоположность конфликта - это согласие, сплочённость, единство, мир. Жить в мире и согласии легко, просто, удобно. Поэтому все мы ценим возможность такой жизни. Несомненно, конфликты чаще всего ничего хорошего нам не приносят. Они вредят делу, мешая совместным согласованным действиям для его выполнения. Они портят отношения между людьми.

Однако хотим мы того или нет, нравится ли нам или не нравится, но конфликты в нашей жизни неизбежны. А раз так, то остаётся лишь позаботиться о том, чтобы уменьшить вред, который они способны принести, и, если это возможно, извлечь из них хоть какую-то пользу. А для этого необходимо знать, что делать с конфликтом, чтобы он не портил нашу жизнь.

1.Пути преодоления и разрешения конфликтов в деловом общении.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение самих оппонентов (или хотя бы одного из них), их позиций, которые они отстаивали в конфликте. Часто разрешение конфликта основывается на изменении отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Цели конфликта не всегда обозначаются, оговариваются, но они всегда хотя бы подразумеваются. Иногда они не осознаются. Цели обычно конкретны, и число их бесконечно. Между тем есть всего три главные цели, к которым надо идти в конфликтной ситуации:

1. Разрешение конфликта, то есть поиск такого решения, которое устроило бы обе стороны и сняло внутреннее напряжение.

2. Сохранение своего достоинства так, чтобы потом не было стыдно за своё поведение, или неловко, или не возникло ощущение, что вёл себя некрасиво.

3. Продолжение отношений с партнёром. Ведь ты не желаешь превратить его во "врага" [2, с.210].

Большинство условий и факторов успешного завершения конфликтов носит психологический характер, так как отражает особенности поведения и взаимодействия оппонентов. Некоторые из них рассмотрим подробнее:

1. Прекращение конфликтного взаимодействия. До тех пор, пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с двух сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.

2. Поиск общих или близких по содержанию точек соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.

3. Снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту. При разрешении конфликта сохраняется устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение.

4. Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия. Этому способствует, во-первых, критический анализ собственной позиции и действий. Выявление и признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента. Во-вторых, необходимо постараться понять интересы другого. Понять - не значит принять или оправдать. Однако это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В-третьих, целесообразно выделить конструктивное начало в поведении или даже в намерениях оппонента. Не бывает абсолютно плохих или абсолютно хороших людей или социальных групп. В каждом есть что-то положительное, на него и необходимо опереться при разрешении конфликта.

5. Важно уменьшить негативные эмоции противоположной стороны. Среди приёмов выделяют такие, как положительная оценка некоторых действий оппонента, готовность идти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, которая авторитетна для оппонента, критичное отношение к самому себе, уравновешенное собственное поведение и др.

6. Объективное обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.

7. Когда стороны объединяют усилия по завершению конфликта, необходим учёт статусов (должностного положения) друг друга. Сторона, занимающая подчинённое положение или имеющая статус младшего, должна осознавать пределы уступок, которые может себе позволить её оппонент. Слишком радикальные требования могут спровоцировать сильную сторону на возврат к конфликтному противоборству.

Ещё одно немаловажное условие - выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующий данным обстоятельствам.

Конфликтология представляет собой отдельную область научного знания. У нее свой предмет изучения - социальная природа, причины, типы, динамика конфликтов, пути, методы, средства их предупреждения и регулирования, а также и управление конфликтами их разрешение. Управление конфликтами предполагает устранение причин, лежащих в основе конфликта, и организацию взаимодействия конфликтующих сторон. Разрешением конфликтных ситуаций в организации занимается менеджер, главной задачей которого является решение возникающих проблем на ранних стадиях противоречий, не допуская развития конфликта. Когда же к проблемам примешиваются еще и эмоции, людям трудно сохранять объективность, что мешает выработке взвешенного решения, устраивающего все заинтересованные стороны. Рассмотрим, что же в основном мешает решать проблемы в конфликте:

* каждый участник конфликта уверен, что другая сторона обладает всем ассортиментом личных недостатков;

* кажется, что подходы противников в споре настолько не совместимы, а проблема столь сложна, что найти выход невозможно;

* в конфликте обычно полагают, что лишь одна сторона права.

Решение конфликта представляет собой устранение (полностью или частично) причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

* конфронтация;

* сотрудничество;

* компромисс;

* приспособление;

* игнорирование или уклонение.

Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма. Выбор конфликтного поведения зависит как от интересов участвующих в конфликте сторон, так и от характера предпринимаемых ими действий.

Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой осуществления собственных интересов (личных или групповых) и степенью активности и пассивности в их отстаивании. Во-вторых, на стиль поведения существенно влияет стремление удовлетворить интересы других сторон, участвующих в конфликте, а также действия приоритетные для отдельных лиц, социальных групп - индивидуальные или совместные.

Рис. 1. Стили поведения в конфликтах

Стиль уклонения реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон, или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы. Стиль уклонения характеризуется явным отсутствием у вовлеченного в конфликтную ситуацию желания сотрудничать с кем-либо и приложить активные усилия для осуществления собственных интересов, ровно, как и пойти навстречу оппоненту; стремлением выйти из конфликтного поля, уйти от конфликта. Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Стиль конфронтации реализуется тогда, когда участник конфликта считает, что обладает достаточной силой для быстрого решения конфликта в свою пользу; человек, действуя активно и самостоятельно, добивается собственных интересов без учета интересов другой стороны, непосредственно участвующих в конфликте, а то и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим свое решение проблемы, уповая только на свою силу, не приемлет совместные действия. Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента. Данная стратегия ущербна для решения проблем, так как она не предоставляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий.

Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. В некоторых ситуациях с помощью уступки реализуется принцип "Три Д": Дай Дорогу Дураку.

Стиль сотрудничества - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем и наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций, он нацелен на максимальную реализацию собственных интересов. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив. Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличие взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять всё.

В открытой форме конфликта каждая из сторон решает достичь максимума желаемого, разрешение противоречий путем переговоров и за счет уступок никого не устраивает, оппоненты расценивают собственные ресурсы как значительные и считают, что есть резервы их усиления. При решении достичь максимума желаемого обычно стремятся к усилению собственных возможностей и принуждению оппонента совершать ошибки, что, естественно, снижает его шансы на успех. Для этого применяют характерные тактики:

1. Выжидание и удержание состояния неопределенности - это две тактики, которые часто применяются для получения дополнительной информации о противоборствующей стороне, ее потенциале и возможностях. Сам человек, выбирающий такую тактику, пытается создать впечатление миролюбивости и расположенности к человеку. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создает своего рода ситуацию неопределенности, а неопределенность порождает напряженность. Многие не выдерживают такого напора и начинают предпринимать какие-либо действия, которые в результате могут оказаться ошибочными. Эти действия и служат информацией о потенциале оппонента и его возможностях. Если процесс затягивается, то сама выжидающая сторона может быть инициатором некоторых пробных действий, даже незначительных уступок, чтобы вызвать определенную реакцию со стороны оппонента и получить нужную информацию.

2. Демонстрация усиления собственных ресурсов - это тактика, основанная на том, что одна из сторон дает знать другой стороне об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов в такой мере, что они будут значительно перекрывать ее ресурсы. Эта тактика призвана вызвать у оппонента чувство неуверенности в своих силах, т. е его выход из конфликтной ситуации будет навязан другой стороной с помощью переговоров на менее выгодных условиях. Это довольно хитрая тактика, требующая от стороны, которая ее применяет, актерских способностей. Все обычно разворачивается по одному и тому же сценарию. Очень доброжелательным тоном оппоненту говорят: ".я к вам отношусь очень хорошо, искренне симпатизирую, поэтому хочу предостеречь - вы ввязались в очень скверную историю. Знаете ли вы, что у меня., что тот человек, от которого зависит." и далее в таком духе. Главное - убедить оппонента в бесперспективности борьбы, усилить ощущение угрозы, безысходности и за счет этого вывести из конфликта. Тактика эта хорошо апробирована и весьма действенна. Ее применяют постоянно.

3. Приближение-избегание - эта тактика, построенная на том, что сначала оппонента убеждают в его правоте, т.е всячески его поддерживают, начинают искать с ним контакт, а когда контакт установлен и человек находится под властью человека, применяющего эту тактику, ему начинают диктовать условия, от которых он не сможет отказаться.

4. Принуждение. Оппонент ставится в жесткие условия, не позволяющие ему мобилизовать дополнительные ресурсы, и он не может этому противостоять, т. е. его заставляют играть по чужим правилам.

5. Поиск минимальной кооперации в зоне согласия. Для того, чтобы понять что это за тактика, необходимо разбить это словосочетание на группы. Поиск минимальной кооперации - минимальное сотрудничество по спорным вопросам, т.е поиск компромисса; зона сотрудничества- приемлемые условия для обеих сторон. Если собрать все воедино, то получается, что стороны идут на компромисс.

6. Дискредитация, снижение ранга оппонента - эта тактика направлена на то, что один оппонент обвиняет другого, отстаивающего интересы группы, коллектива, организации, в наличии скрытых сугубо личных (часто корыстных) интересов, которые на самом деле и являются для него якобы главными. В большинстве случаев это не соответствует действительности, но, естественно, принимается во внимание при разрешении конфликта ввиду правдоподобия представленных обвинений, что, конечно, наносит урон и снижает шансы на успех. Обычно это проявляется в стремлении представить мотивы участия в конфликте у оппонента как скрываемые корыстные или иные, но недостойные.

После открытого противоборства (т.е. пика конфликта) наступает период спада, в этот период замечается существенное снижение остроты конфликта и наступает период разрешения конфликта.

2. Моделирование разрешения конфликтов в деловом общении.

Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, оценку эффективности своих действий.

В конфликтологии с 70-х годов ХХ в. признано существование следующих пяти стилей конфликтного поведения, описанных и систематизированных американцами Кеннетом Томасом и Ральфом Килменном, и представленных на рис. 1 [3, с.132].

Разрешение конфликта - заключительный этап управления конфликтом. Различают полное и неполное разрешение. Если имеет место преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается полностью. Неполное разрешение имеет место тогда, когда устраняются или преобразуются лишь некоторые структурные элементы конфликта, в частности, содержание противоборства, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д. Существует несколько методик моделирования разрешения конфликтов в деловом общении:

1.Установление смысловых и практических барьеров в общении.

Коммуникативный барьер - абсолютное или относительное препятствие эффективному общению, субъективно переживаемое или реально препятствующее в ситуациях общения, причинами которого являются мотивационно-операциональные, индивидуально-психологические, социально-психологические особенности общающихся. Феномен "индуцированного барьера", т.е. вторичных неосознанных проблем в общении, которые возникают при взаимодействии с людьми напряженными, скованными.

Коммуникативные барьеры появляются под влиянием следующих факторов:

* различие культурно-обусловленных норм общения, при взаимодействии представителей разных культур, наций;

* большая разница в возрасте, когда каждый собеседник является носителем культуры, ценностей, идеалов и норм своего поколения;

* отсутствие обратной связи в контакте;

* ошибки в понимании смысла;

* неприятие во внимание подтекста и т.п.

Разделяют также коммуникативные барьеры:

* на собственно коммуникативные барьеры, препятствующие взаимодействию и успешному общению (на стадии осуществления контакта - это недостаточное владение социальными техниками ведения беседы, навыками и умениями);

* на психологические барьеры, в первую очередь препятствующие взаимопониманию и затем уже осложняющие взаимодействие (предубеждения, предрассудки, социальные стереотипы).

Основными условиями любого успешного практического общения являются умения и навыки человека в использовании так называемых понимающих директивных приемов реагирования при взаимодействии с другими людьми. Основными причинами неэффективности любого реального общения являются склонности и привычки человека прибегать при взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам поведения как неадекватным заместителям понимающего и директивного общения. Тем самым люди сами препятствуют "нормальному" общению.

Приемы понимающего общения способствуют установлению и развитию контакта, положительных взаимоотношений, изучению личностных особенностей собеседника, выяснению его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т.д. Эти приемы часто называют общением, ориентированным на собеседника, диагностическим общением или техникой рефлексивного общения.

Приемы понимающего общения представляют собой совокупность таких правил, умений и навыков работы с людьми, которые можно усвоить и приобрести без особой предварительной психологической подготовки. Ориентированный на понимание субъект при взаимодействии с партнером акцентирует свое внимание в первую очередь на внутренней системе отсчета (критерии оценок, ценности, мотивы, проблемы) своего партнера, а не на своей собственной.

Существенными для создания климата доверия (или возникновения и развития психологического контакта с собеседником) являются следующие условия или установки:

* Понимающее неоценочное реагирование на мысли, чувства и представления партнера;

* Положительное принятие собеседника как личности;

* Согласованность собственного поведения при взаимодействии с другим человеком.

Под установкой понимают осознанную готовность человека реагировать определенным образом в конкретной ситуации в соответствии со своими потребностями, целями и задачами.

В реальном общении барьеры присутствуют в виде независимых механизмов, которые даны человеку для защиты, но их действительная природа ему не известна.

Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охрану - при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все подступы к человеку. Однако возможны и другие варианты - ложная тревога и отключение сигнализации.

Во многих случаях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание сигнализации приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается ("неавторитетного" человека никто слушать не будет). Система защит человеком не осознается.

Противоположной ситуацией является "отключение" защиты. Важно подчеркнуть, что все барьеры можно охарактеризовать как внешние в том смысле, что они включают фильтр недоверия, не пропускающий воздействия "внутрь" человека, они охраняют мир человека снаружи. Что же происходит, если эти внешние барьеры отключены или вовремя не сработали? В таком случае человек доверяет собеседнику, а значит, воздействие состоится, и можно надеяться на эффективную коммуникацию. Внутренние барьеры - это внутренние препятствия против информации, которая грозит перестройкой всех представлений человека, его поведения.

2.Коррекция самооценки партнеров - т.е завышение или занижение самооценки партнера. Обычно для предотвращения и разрешения конфликтной ситуации следует повысить, но не завышать самооценку партнера, т.е. либо сказать комплемент или похвалу в адрес партнера, а если это не помогает, следует посоветовать ему записаться на тренинг по повышению самооценки или воспользоваться другим методом.

3.Ролевое взаимодействие. В 70-е гг. в Лейпцигском и Йельском университетах под руководством М.Форверга был разработан метод, названный им социально-психологическим тренингом. Средствами тренинга выступали ролевые игры с элементами драматизации, создававшие условия для формирования эффективных коммуникативных навыков. Практической областью приложения разработанных М.Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка руководителей промышленного производства. В основе метода лежит идея, что для решения конфликта следует использовать метод ролевой игры: можно поменяется ролями с партнером, другими словами, представить себя на месте партнера и понять, каково ему в этой ситуации.

4.Минимизация личной угрозы - метод направленный на то, чтобы человек не чувствовал угрозы со стороны оппонента. В ином случае он будет всячески себя защищать, ставить барьеры и попытается найти выход из конфликта таким образом, чтобы не проиграть и не быть обманутым.

5.Восприятие конфликтной ситуации как проблемной. Для моделирования разрешения конфликта большое значение имеет осознание конфликтной ситуации. Субъективное отражение конфликтной ситуации не обязательно соответствует действительному положению дел. В литературе справедливо отмечается, что осознание конфликта всегда несет в себе элементы субъективизма и уже поэтому является в определенной мере искаженным.

Специалисты выделяют такие категории, как "неадекватно понятый" и "ложный" конфликты. К первому относятся те случаи, когда существует конфликтная ситуация и стороны воспринимают ее как таковую, но с существенными отклонениями от действительности. Под существенными отклонениями можно понимать, например, значительное преувеличение масштабов возникшей проблемы (разногласия, возникшие исключительно по частному поводу, ошибочно интерпретируются как имеющие глобальный характер) или, наоборот, значительное их преуменьшение. Применительно к последнему случаю можно говорить о неполном или частичном отражении конфликтной ситуации. Отклонения другого рода имеют место в ситуации "условного" конфликта, когда существование противоречий зависит от легко изменяющихся обстоятельств, что не осознается противоборствующими сторонами.

В случаях "ложного" конфликта объективная конфликтная ситуация полностью отсутствует, между субъектами нет никакого противоречия, но тем не менее стороны ощущают конфликтность взаимоотношений и вступают в противоборство. Конфликт, возникший по ошибке, может в дальнейшем развиваться так, как будто он имеет реальный предмет. Позднее в ходе конфликта возникает действительная конфликтная ситуация.

В конфликте большое значение имеет характер восприятия конфликтной ситуации сторонами. Реагируя на сложившуюся ситуацию, человек действует в соответствии с особенностями своего характера и взглядами. Именно этим объясняется, что в одной и той же ситуации разными людьми (и группами) совершаются разные, порой противоположные поступки. Именно взаимодействие конкретной ситуации и свойств личности и способно вызвать конфликт (или уберечь от него).

3.Практическое задание.

Составьте аналитическую карту Ваших способов влияния на делового партнера в конфликтных ситуациях. Дайте обоснование их эффективности для разрешения деловых ситуаций.

Таблица 1. Реагирование на конфликтные ситуации.

Конкуренция (активно отстаиваю собственную позицию)

Уклонение (стараюсь уклоняться от участия в конфликте)

Сотрудничество (ищу пути совместного решения проблемы)

Компромисс (ищу решение, основанное на взаимных уступках)

Приспособление

Использую чаще

+ + + Предпочитаю

+ + Не использую

Я считаю, что сотрудничество и компромисс - это самые удачные способы поведения в конфликтной ситуации, т.к они заставляют искать и находить выход из конфликтной ситуации. Партнеры пытаются прийти к единому решению и садятся за стол переговоров. В этих ситуациях ни один из партнеров не проиграет и они совместно найдут выход.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, партнёры более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта эти стили можно использовать в следующих случаях:

• если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

• основная цель - приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

• существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Список используемой литературы.

1. Ворожейкин, И.Е. Конфликтология: учеб. для вузов/ И.Е.Ворожейкин, А.Я. Кибанов, Д.К.Захаров. - М.: ИНФРА - М, 2004. - 240с.

2. Анцупов, А.Я. Конфликтология: учеб. для вузов/ А.Я.Анцупов, А.И.Шипилов. - М.: ЮНИТИ, 2000. - 551с.

3. Деловое общение: учеб. для вузов/ Г.Н.Сидоров [и др.]; под общ.ред. Г.И. Сидорова. - М.: ГЭОТАР-МЕД, 2004. - 848с.

4. Психология и этика делового общения: учеб. для вузов/ В.Н.Лавриненко [и др.]; под общ. ред. проф. В.Н.Лавриненко - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 415 с.

Разработал

7

Показать полностью…
Похожие документы в приложении